3.20037064唐叶开题报告.docVIP

开题报告 一、选题背景及意义 “新世纪是连锁的世纪。”从90年代后期开始，中国家电销售网络迅速变化，家电销售网络中传统的百货商店数量逐渐减少，家电专卖店和家电连锁企业异军突起，家电销售的原有网络格局逐渐被打破，新的网络态势正在形成。2000年，在各式各样的连锁店中，风头最劲的要数专业连锁店。从文化用品到家具、装饰、建材、专业连锁、特许加盟正在成为无数商人的口头禅。最有代表性的莫过于家电连锁。 随着控制的消费市场越来越大，现在家电连锁的两大巨头“国美”和“苏宁”手中的牌越来越多了，十几年内力的积蓄使这两个超级零售终端老总说话的分量也越来越重。当前对传统渠道销售家电产品冲击最大的是以国美、苏宁为代表的家电连锁企业。这支重要的商业资本最显著的特征是经营规模大、资本雄厚、跨地域连锁经营、掌握着庞大的销售网络，是一个高效率、专业化的零售终端。它们以承担销售风险的方式获得了家电生产企业最大限度的让利。分析我国家电连锁巨头国美、苏宁成长和发展经历不难看出，家电连锁企业比百货商场具有五方面的优势：规模、专业化、价格、服务、资金。同时也存在着很多问题。在家电连锁企业发展过程中物流的作用是很大的。没有物流的企业是难以想象的。没有好的物流服务质量的企业也是经不起全球化市场大风大浪的考验的。 针对市场需求的细分提供满足特定消费群体个性化需求的产品或服务是提高服务质量的核心。入世后决定企业能否在市场竞争中立于不败之地并成为“长寿公司”、“百年企业”的关键是能否建立差异化优势，比竞争对手更快、更好地满足客户的个性化需求，能否留住老客户、开发新客户，尤其是有价值的大客户。?因此，家电连锁企业要想使自己在激烈的竞争市场中站住脚跟，那么就得把物流服务这一块做好。不管企业是将物流服务外包，还是物流服务自营，都得把提高物流服务质量作为企业管理的核心来抓。 据了解，到目前为止很多人研究过物流企业顾客满意度以及大型百货商场顾客满意度，但是就是没有人研究过家电连锁商场物流服务满意度。其实，家电连锁商场是两者的结合，而且是两者结合的典型，对于这样的新生组织的顾客满意度调查具有很大的现实意义，对相关企业的顾客满意度都将会有一定的参考价值。所以，本人决定对杭州家电连锁商场的物流服务质量进行调查研究，找出影响家电物流服务质量的因素并建立顾客物流服务满意度的测评模型以及评价指标体系，以期以小见大，为我国的家电企业在物流服务顾客满意度研究提供借鉴，为他们在实践中构建顾客满意度测评模型和评价体系提供参考。 二、研究的基本内容，拟解决的主要问题 研究的基本内容： 1.家电连锁商场物流服务满意度测评分析 1.1顾客满意度的基本概念 1.1.1顾客满意 1.1.2顾客满意度 1.1.3.顾客忠诚和顾客满意 1.2家电连锁商场进行物流服务顾客满意度测评的意义 2.构建杭州家电连锁商场物流服务顾客满意度测评的模型 2.1常用的几种顾客满意度测评模型 2.2 测评模型建立的原则 2.3测评模型建立的假设与相关说明 3.家电连锁商场物流服务顾客满意度测评方法研究 3.1顾客满意度评价方法--模糊综合评价方法 3.2模糊评价法实施步骤 3.3家电连锁商场物流服务顾客满意度评价指标体系 3.3.1指标体系的构建 3.3.2指标体系权重的确定 3.3.3确定顾客满意级度 4.实证分析--杭州家电连锁商场物流服务顾客满意度评价 4.1数据收集 4.2顾客满意度综合评价 4.3结果的讨论与改进建议 拟解决的主要问题： 家电连锁商场的顾客满意度是物流企业顾客满意度和大型商场顾客满意度两者的结合，而且是两者结合的典型，对于这样的新生组织的顾客满意度调查具有很大的现实意义，对相关企业的顾客满意度都将会有一定的参考价值。所以，本人决定对杭州家电连锁商场的物流服务质量进行调查研究，找出影响家电物流服务质量的因素并建立顾客物流服务满意度的测评模型以及评价指标体系，以期以小见大，为我国的家电企业在物流服务顾客满意度研究提供借鉴，为他们在实践中构建顾客满意度测评模型和评价体系提供参考。 三、研究方法与进度 研究方法： 1、参考众多图书杂志，网站、图书馆、博库书店等查找资料 2、利用互联网强大的信息优势，及时上网查询相关资料等， 3、主动和有关业内人士探讨研究，了解时代发展前景的不同看法 4、实地调查 5、问卷调查 研究进度： 2.8— 3.8 完成论文初稿，提交指导老师评阅 3.15 — 3.31根据指导老师意见进行论文修改，再次提交 4.1—4.15 修改论文，定稿 4.16—4.26 准备答辩 参考文献 【1】Philip.Kotler.Marketingmanagement[M].清华大学出版社.2001 【2】Churchill G.A.Jr and