wkf-005客服人员培v训规程.docVIP

1.0 目的 规范客服人员培训工作，保证员工培训工作系统化、规范化，使客服人员具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 范围 崇德物业管理（深圳）有限公司所属各物业服务中心。 3.0 职责 3.1 物业服务中心负责人负责物业服务中心年度培训计划的审批； 3.2 服务中心负责人负责制定物业服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施，将相关情况上报公司人力资源部； 3.3 公司品质发展部负责对各物业服务中心培训实施情况、培训记录、资料档案的抽查； 3.4 公司人力资源部负责统计每月各物业服务中心培训计划实施情况和下月培训计划； 3.5 公司人力资源部负责建立内部培训讲师制度。 4.0 内容 4.1 培训计划的制定 4.1.1 为了解员工培训需求，客服主管在每年12月初可向本部门员工发放《部门/物业服务中心年度培训需求调查表》，并负责调查表的回收、分析，将统计分析情况向物业服务中心经理汇报。 4.1.2 客服主管于每年12月20日前，根据部门员工培训需求的调查情况和公司的相关要求，做出下年度员工培训计划，报物业服务中心经理审批后提交公司人力资源部备案。 4.1.3 客服主管于每月5日前根据年度培训计划及公司人力资源部、品质发展部每月具体工作要求向人力资源部上报本月培训计划。 4.1.4 培训计划的内容应包括：明确的培训目标、培训对象及人数、培训时间、课程内容、课时安排、培训讲师等。 4.2 培训前的准备工作包括但不限于： 4.2.1 培训课程准备：根据培训内容拟定课程提纲、收集相关案例资料、复印学习讨论材料，确定培训测试试卷或其他测试方式（如：现场演练等）。 4.2.2 培训场地准备：根据培训目标、人数、课程内容等要求，选定培训场地，并提前检查场地的设施设备、用具、环境等是否满足培训需求。 4.2.2.1 为保证日常培训要求，物业服务中心应根据自身条件创设相对固定的培训场地，提供桌椅、白板、墨水笔、笔擦等必要培训用具。 4.2.2.2 如培训人数较多，课程内容重要，可另行借用公司或外单位的场地进行培训。 4.2.3 发布培训通知：至少提前1天将培训通知告知每位参加培训人员，培训通知包括：培训时间、地点、课程内容、参加人员、应准备的资料用品、注意事项等。 4.3 培训实施过程： 4.3.1 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，由客服主管负责安排并经公司人力资源部考核合格后方能正式上岗。 4.3.1.1 第一天：介绍公司基本情况/部门工作性质/部门基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司及物业区环境。 4.3.1.2 第二天：客服主管或指派业务熟练的老员工讲解岗位职责/公司奖惩制度/公司考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。 4.3.1.3 第三、四天：客服主管或指派业务熟练的老员工讲解与其岗位有关的标准作业规程及检查考核标准。 4.3.1.4 第五、六天：客服主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序、要点。 4.3.1.5 第七天：考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者不予上岗试用。 4.3.2 日常工作技能培训 4.3.2.1 由客服负责人安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。 4.3.2.2 培训内容：《客户服务手册》等体系文件及相关案例分析讨论。 4.3.2.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。 4.3.2.4 培训考核：由客服负责人负责，考评结果作为员工每月效绩考评的依据之一。 4.4 培训效果的管理 4.4.1 培训测试不合格的员工处理 4.4.1.1 另行安排补考或重新参加同项培训、测试。 4.4.1.2 参照公司培训考核相关规定执行。 4.4.2 培训资料整理归档：由客服主管或指派兼职资料管理员填写《员工培训档案》，收集的培训资料包括：《培训实施记录》、课程提纲、培训试卷或测试记录等。 4.4.3 客服主管于每月5日向公司人力资源部上报上月培训实施情况报表。 4.4.4 如员工调离物业服务中心时，由该员工自带其《员工培训档案》交调入的物业服务中心保存，继续记录其培训情况。 4.5 物业服务中心内部培训讲师制度 4.5.1 物业服务中心经理或相关主管根据本部门员工的专业所长，推荐或员工自荐担任培训讲师，经物业服务中心经理考评可担任物业服务中心相应专业的培训工作。 4.5.2 公司人力资源部可对各物业服务中心内部的培训讲师进行考评，建立公司内部讲师名册，参与公司相关专业的培训工作，推行各物业服务中心之间的培训交流。 4.6 其他培训 4.6.1 物业管理知识培训 4.6.1.1