2014服务报告模版v20.docVIP

服务报告模板 2009年9月文档说明 本文档是关于认监委信息中心、中认网公司2009年×月份相关服务情况的服务报告，根据服务内容，统计各项服务执行情况。 指标执行情况统计 项目 目标 达成情况 是否满足 客户满意度 95％ =95% 100% 是 本月服务台事件总数 本月变更次数 成功变更次数 4小时事件解决率 90% 90% 95% 是 本月系统故障次数 1 1 0 是 网络可用性 99.9% 99.9％ 99% 否 Psi系统可用性 99.9％ 99.9% 99% 是 Ccc系统可用性 99.9% 99.9％ 卫生检疫系统可用性 99.9% 99.9% 统计数据 3.1统计周期 本次事件统计数据为09年×月，系统故障统计数据为09年×月。 3.2服务台事件统计 事件是指在工作时间内， 3.2.2本月事件分类分析及走势 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 客户端 18 　16 27 　17Ccc系统 45 　24 40 　19Psi系统 4 　19 16 　6邮件 25 　20 18 　4网络 10 　7 10 　10系统 87 　122 107 　98硬件 9 　12 11 　5其他业务系统 30 　34 29 　213.2.3用户分类分析及走势 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 认监委机关 32 20 30 　02认可中心 23 40 47 22 检科院 44 33 29 　20信安中心 22 23 23 2　53.2.4本月事件来源类型分类及走势 类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 送修 35 80 49 48 7 　 电话 188 141 175 122 23 　 巡检 23 22 23 32 14 监控 23 22 23 43 22 邮件 1 6 2 1 53.2.5 4小时事件解决率7月 8月 9月 10月 11月 12月 4小时内解决 200 200 200 200 200 200 4小时－8小时内 30 30 30 30 30 30 大于1个工作日 10 10 10 10 10 10 3.2.6本月服务台总结: 因机房搬迁导致变更的支持较多，例如：更换dns、wins服务器地址，导致一些静态获取ip地址的电脑无法上网；ISA服务器地址变更等维护量较大。 更换防火墙客户端支持较多，直管的客户端更换20余另有协助成员企业管理员更换客户端。 本月安装软件申请较多，信息安全问题减少。 送修的大多数问题是安装系统和电脑硬件问题； 日常维护支持以电话形式最为普遍，但是这部分的工作量不容易统计，热线工程师不能完全准确的记录热线的工作量，目前还没有像到比较好的方法。 平均每个热线人员每天大约处理20个电话请求，一线解决率在60%以上。 HP1020打印机共享问题较多，不符合标准硬件的打印机。桌面工程师外出支持此类故障的问题较多。 3.3巡检 3.3.1明细 根据二线后台人员巡检统计记录，本月明细如下，具体详细信息见附件： 序号 开始时间 解决时间 历时 故障现象 影响范围 故障类型 故障原因 故障解决办法 1 2009.4.8 2009.4.16 16H cnlfknt060无法启动 无 服务器 无法重启,启动界面停滞在raid自检后 由IBM工程师上门更换RAID卡后正常 2 2009.4.27 2009.4.28 8H cnlfknt034主机时常自动重启 无 服务器 报警面板线路接触有问题 由IBM工程师上门更换硬件后正常 3.3.2本月巡检事件分类统计类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 网络 35 80 49 48 7 　 存储 188 141 175 122 23 　 主机 23 22 23 32 14 数据库 23 22 23 43 223．4监控系统报警处理事件情况统计 3.4.1明细 根据监控系统报警，本月监控事件如下： 序号 开始时间 解决时间 历时 故障现象 影响范围 故障类型 故障原因 故障解决办法 1 2009.4.8 2009.4.16 16H cnlfknt060无法启动 无 服务器 无法重启,启动界面停滞在raid自检后 由IBM工程师上门更换RAID卡后正常 2 2009.4.27 2009.4.28 8H cnlfknt034主机时常自动重启 无 服务器 报警面板线路接触有问题 由IBM工程师上门更换硬件后正常 3.4.2本月监控事件分类统计类别 1月 2月 3月 4月 5月 6月 网络 35 80 49 48 7 　 存储 188 141 175 122 23 　 主机 23 22 23 32 14 数据库 23 22 23 4