《汽车售后服务管理y》试卷-a卷.docVIP

2010～2011学年第 一 学期科目 《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ]闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号题号 一 二 三 四 五 六 总分 阅卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分一、填空题(每空1分，共20分) 1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。 3.服务经理的直接下属：、、。 4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。 5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车磨合期一般为（D）㎞。 A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。 A.4B.8C.10D.12 3.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。 A.5018B.4018C.4076D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。 A.感受差距B.程序差距C.行为差距D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。P189 A.全部责任B.主要责任C.次要责任D.一定责任 6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。 A.60B.70C.80D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。 A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。 A.5B.6C.8D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。 A.75-85B.80-85C.8590D.95 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。 ( )9.男服务顾问的着装原则是全身三种颜色以内。 ( )10.显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。 ( )11.轮胎属于定时订货。 ( )12.C类备件占库存量的10％。 五、应用题（共14分） （一）画方框图：（4分） 1.请用方框图的形式画出一汽大众“售后服务流程”？ （二）填表格 1.部分汽车生产企业的服务活动：（5分） 服务活动 内容方式 典型厂家 厂家利益 经销商利益 客户利益免费检测2.请写出2009年中国售后服务满意度指数排名：（5分） 雷克萨斯 东风本田 一汽马自达 北京现代 得分排名六、论述题（每小题7分，共14分） 1.请写出服务顾问的素质要求？ 2.请写出一汽大众的“九个一”承诺？2010～2011学年第 一 学期科目 《汽车售后服务管理》 考试[√] 考查[ ]闭卷[√] 开卷[ ]A卷[ ] B卷[ ] C卷[ √ ] D卷[ ]一、填空题(每空1分，共20分) 1．法律实施、权力和义务 2．有偿、双务 3．权利主体、义务主体 4．违约行为、行为人主观上的过错 5．运输、储存 6．社会保险、商业保险 7．托运人、承运人 8．信息生产、信息流转 9．水路运输、管道运输 10.重大误解、欺诈 二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分。每小题3分，共24分) 1 2 3 4 5 6 7 8 ABD ABD ABCD BD ABCD ABCD ABD ABCD 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1．可撤销的民事行为是指根据法律规定享有变更权、撤销权的当事人，可依其自主意思申请人民法院或仲裁机构行使民事行为变更或使之效力消灭的民事行为。（4分） 2．港口作业合同是指港口经营人在港口对水路运输货物进行装卸、驳运、装拆集装箱等作业，作业委托人支付作业费用的合同。（4分） 3．信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技