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《民营医院终端营销智慧》 精准创值营销—利润增长新引擎 4月24日∕广州.林国镇 提问： 营销到底有多重要？ 财富来自哪里？ 来自人，让别人认识你 一、相信的五颗心 1、相信自我之心 A、当患者拒绝完你，骂完你，他已经忘了是你自己以此来摧残自己 B、与患者沟通有危险，还是不沟通有危险？ C、转化恐惧，出丑就会成长，成长就会出丑。 2、相信自我相信我之心 核心点：要有激情 3、相信诊疗产品之心 交换原理：医务人员所有的问题在于少还多，在于产品不值。 信念——重复是成功之母。（肝病的例子） 4、相信患者现在就需要之心 A、疗效保证 B、展示过程 C、量身定做服务（如：3年24小时免费检查） 5、相信患者使用产品后会感激你之心 二、与患者建立信赖感，（如何建立） 1、良好的医疗形象 ·第二印象永远没有第一印象重要 ·永远为成功而穿着，为胜利而打扮 ·焦点法则 2、闲聊 20\80定律 重点：彻底地了解患者背景，聊患者感兴趣的话题，了解患者的需求。 输液室、治疗室、候诊室、病房等 ·聊家庭 ·聊工作 ·聊爱好 ·聊梦想 重点聊患者感兴趣的话题 3、倾听 ·如：医生没有倾听患者倾述而流失 ·医生要倾听患者最关键的需求…… 倾听有三大原则： 耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，让患者说话。 关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 留心——不要假设你知道什么，在听完之后，要证实性询问一下。是头部发热吗？ 4、赞美 赞美三原则： ·赞美要真诚 ·赞美要具体 ·赞美要及时 据研究：当我们赞美一个人的行为的时候，他会反复加强这个动作！ 如：男科治疗，妇科治疗 美容店洗头 记住：赞美别人就是提升自己 （赞美别人有的自己没有的） （1）拿明星做比较 你很像某某明星，你的衣服跟某某明星一样。可以指患者身上某个部位或五官。 如：你的手指长得跟张柏芝的一样。 （2）放低自己我在XX方面和你差得还远呢！我怎么就不会呢? 你的身材真好，我能有你这样就好了！你的气质真好，让人羡慕！ 比如：患者说：“我是个（工程师、老师、歌手）”。太了不起了！我多年前也想成为一个（工程师、老师、歌手）可我就是没有这个能力，我要和你一样就好了，多羡慕你的工作啊！ 比如：爱因斯坦的故事 5、不断认同他 ·哦哦哦，是是是，对对对，你说的太好了，你的想法真精明，我支持你，你一定可以，你太有才了，我们相信你…… ·注意：即使对方讲得不对的地方，我们也不要马上反驳，而是需要有技巧地说服他。 6、模仿客户 语言、语速、动作、表情、服装 ·每个人都会特别喜欢和自己很像的人，当你和患者有共同语言的时候，他就会觉得你和他是一类人，他就会喜欢你，从而信赖你。 如：肿瘤疾病患者（结石病患者） 记住：动作模仿是模仿人家的优点，而不是缺点，模仿不能同步。 如：医生到患者家里出诊（小儿麻痹的故事） 如：老同学聚会 如：医院业务拜访 模仿表情，人的表情有喜怒哀乐四种 ·患者在做治疗的时候，这个非常的关键 7、记住医院的诊疗产品企业文化及惠诊 A、医院的企业文化 B、医院的诊疗优惠活动和治疗项目 C、医院的专家资质及病种 D、各个科室的诊疗方案 如：石家庄肾病医院 总结：医院做的再大，形象做的再好必须保证在诊疗流程上面，统一一套治疗经营方案，如果一个科室内出现不同的诊疗经宫方案，肯定会引起一些病人的不满、引发一些不必要的纠纷。因此，同一个科室里有几个医生的，应该把诊疗经宫方案尽量统一，做到口径一致，以免病人对医生的诊断产生质疑。 8、使用客户见证 （1）、消费者现身说法 ·如：内部候诊室T、病例 ·再如：餐厅吃饭、市场转诊业务 （2）、照片 原理：当病人看到众多成功案例以后会立刻产生信赖感，同时关注度会立刻提升。 ·如阴道镜拍的前后对比、皮肤病、瘦身减肥、整容前后等 照片是最好的见证（治疗前、治疗后） （3）、统计 数据决定说服力，没有数据就没有说服力 ·如：每月300患者…… ·权威调查：哪8种人适合做？ （4）、要有一些大顾客的名单 如：就诊的合作单位（大企业）、合作挂牌的单位或我们机构上过哪些权威频道等。 （5）、自己的从业资历 ·如何体现专家实力？如为了保证疗效，我们每天拒绝多少人看这个病，为什么拒绝，因为保证专业，体现专家的技术和资历高。 如：学科带头人、只做宫疾病治疗 （6）、学习过的大型的医疗机构和数量 ·我们的医护人员每月都会派去哪些大型的医疗机构学习，和某些高端专家，技术交流，不断提高我们的能力，同时我们还经常邀请全国各地的著名专家前来技术指导。 记住患者的名字 一日为师，终身为父 一日为医，经身为友 一日为医，十日为亲，经身为友