《某某公司crm管理分析》.docVIP

XXXX公司E-CRM实施方案分析研究?1 背景分析1.1 CRM的发展现状客户关系管理( Customer Relationship Management ,CRM) ,起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”(Contact Management) ,即专门收集、整理与公司联系的所有信息。所谓CRM ,是企业通过了解客户需求,发展有效市场战略,改善产品及服务,获得顾客满意,从而增加销售,追求最大盈利的一种营销管理。[1]CRM 首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于顾客满意基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的理论基础是关系营销。关系营销是在传统营销理论已呈现诸多缺陷的格局下产生的新营销理论之一。关系营销于20 世纪80 年代由西方国家营销学者提出并发展起来,并在90 年代以后受到前所未有的重视。现代市场营销,企业已不再是过去关起门来搞生产,只注重产品质量和规模化生产,把追求利润最大化作为唯一目标,而是将企业放在整个与企