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中国移动初级客户经理培训课程大纲/要点：　一、通信行业全业务竞争局面形成　1、全业务竞争的严峻局面　2、三大运营商竞争力对比　3、我们面临的挑战和机遇　4、竞争对我们的新要求　二、成功客户经理的职业素养　1.树立七种积极的心态　2.认识与认同企业的文化　3.规范的职业礼仪行　4.优秀客户服务意识　5.必备的专业的产品知识　6.有效地客户沟通能力　7.客户与客户群知识　8.熟练的产品销售技能　9.职业规划与提升学习能力　三、规范的商务礼仪与形象要素　1.规范的职业的着装要求　2.优雅的仪容仪表　3.吸引客户的语音、语调与表情　4.工作姿态与身体语言　5.周到得体的服务用语　6.视频分享：空姐的故事　四、客户性格与消费心理分析　1.客户性格分类地图　2.客户性格归纳法　3.认识客户的购买动机　4.了解客户群需求的特点　5.案例分享：这样的客户我们也要喜欢　五、有效地客户沟通能力　1.客户沟通的渠道与目的　2.客户沟通关键要素　3.五种基本的沟通方法　4.倾听与询问的技巧与艺术　5.客户分类的应对之道　6.案例分享：享受沟通的成果　六、客户经理的销售技巧　1.产品销售九步法　2.客户接待的方法与技巧　3.客户拜访前的准备项目　4.初次拜访接待的八项注意　5.了解客户需求和兴趣　6.把有效的产品与客户利益结合　7.弱化及排除异议五步法　8.踢好成交的临门一脚　9.案例分享：这就是我想要的产品　七、客户经理的服务意识　1.客户是我们的衣食父母　2.客户满意服务战略的发展　3.优质服务是行业的发展趋势　4.超越客户的预期感觉　5.服务客户的创意竞争技巧　6.案例分享：　八、客户关系管理　1.CRM户关系管理　2.客户信息的收集与整理　3.客户信息资源的利用　4.客户的甄别与分类　5.有效分析客户需求　6.提升客户的满意度　九、市场营销策略新发展　1.服务营销策略　2.事件营销策略　3.体验营销策略　4.网络营销策略　5.绿色营销策略　6.病毒营销策略　7.微博营销策略汇师经纪下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　小故事3、老人与黑人小孩子　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?”　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?”　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”　脸上写满沧桑