宝升鸿呼叫心平台(CTI-中间件).docVIP

\ 宝昇鸿呼叫中心技术参数以及功能说明 南京宝昇鸿电子科技有限公司 2013-04-26目录 1.1 系统架构要求和软件环境 2 1.2 宝昇鸿CTI平台技术参数 3 1.2.1 宝昇鸿CTI平台功能参数 3 1.2.2 宝昇鸿CTI软件功能参数 3 1.2.3 宝昇鸿CTI坐席软电话功能技术参数 4 1.3 API接口功能 5 系统架构要求和软件环境 系统运行环境 系统架构：B/S架构 数据库服务器： Windows server 2003或以上/0racle 10g/SQLserver2003或以上/MY sql 服务器：Windows server 2003或以上+ TomCat 客户端环境：Windows XP Professional，IE7.0 开发平台 开发工具：J2EE; 数据库：0racle10g数据库系统，使用标准SQL语句； 宝昇鸿CTI平台技术参数 宝昇鸿CTI平台功能参数 1)软件跨平台支持：CTI软件由C++开发完成，并且系统支持跨平台，兼容Windows 32/64位，Linux，FreeBSD等服务器操作系统。 CTI软件必须为操作系统服务程序，可以自动注册或卸载服务，服务器启动后在不登录操作系统桌面的情况下服务软件可自动运行。如果是Windows平台服务，服务名称和服务描述规范且完整，有助于区别于系统服务和第三方服务。 IVR，CTI，录音分别由专门的服务支持，互相通过SOCKET通讯协同工作，单独一个服务出现问题不影响其它服务，提高系统整体安全和稳定性。 IVR，CTI和硬件可以分开部署与不同服务器上，也可以合并运行于在一台服务器上，最小化系统故障时的影响范围。 IVR、CTI、录音系统之间可以通过TCP通讯，也可以通过UDP通讯，通过配置文件可以选择通讯方式，便于客户在不同网络环境下部署。 1）转接外线支持：系统支持将外线用户呼入的电话由座席转接至外线座席，便于服务专员不在办公区域时为特定客户服务，体现客户服务的专有化。 2)分机振铃组支持：呼叫中心需要支持分机振铃组，来电时振铃组分机同时振铃，任意分机摘机，振铃组停止振铃。或者振铃组按顺序使分机振铃。振铃方式可以通过WEB界面修改完成。振铃组顺序振铃时支持电话代接，同组未振铃分机可以通过按键接听呼入振铃组的来电。 4）座席登录支持：座席和分机不固定捆绑，座席可以登录在任意分机上，系统来话如果分配到这个座席，则座席签入的分机振铃，座席可完成话务接续。 5）转接次数设定：呼叫中心来话可以设定转接次数，对于客户呼入电话不能无限制在中心内部转接，电话达到系统设定的转接次数上限后便不可再转接，此功能便于提高呼叫中心服务质量。 6）动态脚本支持：IVR支持Lua语言脚本编辑流程，可以根据业务需要动态修改Lua脚本变更IVR服务流程。 TTS和捷通华声TTS系统，用户可根据实际情况更改系统配置文件即可选择不同厂家TTS产品。 1）B/S结构跨浏览器支持：座席系统为B/S浏览器结构，系统支持Chome、FireFox、IE7以上浏览器。 ActiveX控件或其它辅助程序，能浏览网页就能完成呼叫中心所有座席功能。 4）权限即时设置支持：系统权限设置即时生效，不需要重启系统或者用户重新登录，有助于安全的用户权限变更。 5）WEB桌面锁定支持：用户长时间未使用WEB操作界面，界面会锁定，弹出锁定界面，用户需要再次操作时必须输入登录密码解锁，保留之前的操作界面和未保存的用户输入，此功能提高系统的安全性。 WebService二次开发接口支持：系统提供WebService二次开发接口，可以提供呼叫中心数据信息和软电话操作接口，便于二次开发。 本系统具有开放式API标准接口，便于业务空间的拓展 本系统提供自主研发的一套完整OCX类型的坐席通讯接口，非常方便的实现，发送传真，发送短信，发送邮件，电话转接，强插，强拆，监听，三方通话，来电弹屏，通话录音，满意度调查等功能。 我司可提供二种方案供客户选择： Url弹屏设置功能允许用户设置来电弹屏的参数，把来电的相关信息送到url请求中，对方得到参数后，返回web页面弹。 W2 / 7