实用公关语言学第三章2013版.ppt

（二）服务语言文明礼貌 1.语调亲切柔和 2.话语委婉中听 例如，广州某宾馆的一位外国客人，在临离宾馆时将客房的针织用品塞入自己的编织袋蹒跚带下楼。客房服务员清点物品发现后，立即通知前厅部。由于当时前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务人员没有大事张扬，而是走到这位客人前面，面带微笑说道：“先生，您能下榻我们宾馆，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西是我们的责任，您就不必代劳了。”话语委婉、礼貌、得体，且带幽默感，使那位客人只好乖乖地交出了宾馆的物品。 有些顾客相中了货物，但又嫌价格偏高，营业员如说：“换件便宜的怎样？”或许会伤害对方的自尊心，如果婉言说：“如果价钱不能使您感到满意的话，咱们是不是再看看别的？”这样就会使顾客有心理上或精神上的满足愉悦。 3.多用服务文明用语，不说服务忌语关于营业员的，如顾客临柜时，忌说 “哎，买什么？” “你不会自己看吗？”“不买就别问。” Company Logo 第三章 公关礼貌语言 第一节 公关礼貌语言的特征 公关礼貌语言的基本特征主要是： 一、庄重文雅 美国社会学家E·A·罗斯说过：“礼仪是庄重的，这不是为了铭记，而是为了留下一记道德的印痕，加冕典礼和封授爵位是打算对主角和观众的情感产生一种影响的袖珍剧。任何当场的节略、骚乱、中断或突变都将削弱吸引力和摧毁整体的价值。因此，各种礼仪应该谨防分散视听，各个部分必须事先准备好安排，各个细节都必须讲究精确，甚至各个小节也必须是古风的，以至成为非难的批判和理性主义的禁忌。” 二、模式化 模式化特征在各种公关语言中都有体现。 例如，公关礼貌语言中，哪些话语表敬，哪些话语表谦，在什么场合对谁用什么敬语，对谁用什么歉语；什么时候对什么人用什么问候语、祝福语；哪些是吉祥语可以说，哪些是禁忌语不能说等等，都是长期习用、约定俗成的。比如，怎样握手，握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的仰视、面部的表情以及视线的方向等，都有习用性；微笑服务也有规范与要求，任意而为，就会显得不礼貌。 三、可操作性 礼貌语言可认识、可操作，也可控制。具有公关意识和高文化品位的公关人员大都有浓厚的礼貌意识。努力学习和把握公关礼貌语言策略并控制使用，严格按礼貌准则规范自己的言行举止，既尊敬公众又自尊自爱，表达的感情适度，谈吐举止得体，就有利于公关目的的实现。 第二节 公关礼貌语言的运用 一、公关人际交往中的礼貌语言运用 （一）称谓 称谓分亲属称谓和社交称谓两种，与公关实务中人际交往礼仪关系最密切的是社交称谓。 在经贸事务交际中，称谓语使用是否得当，有时会直接影响到经济效益。 一天，有一个女青年到某大学的一女生宿舍去推销小饰品，一开口就称呼女大学生们“阿姨”。本来兴高采烈的女大学生们，被她一喊都蔫了，没有一个人买她的小饰品，她走后，女同学炸开了锅：“喊我们阿姨？我们又没有老！”可见，在商贸交际中，称谓语的选择很有讲究，必须慎重对待。 公关人员在正式场合使用称谓，必须体现出文明礼貌性，为此，应特别注意如下几点： 1.采用正规称谓 （1）行政职务称谓。如部长、处长、主任、校长、厂长、经理 等。 （2）称呼技术职称。如教授、医生、法官、工程师、博士等。 （3）称呼职业名称。如司机(张司机）、售票员（售票员小姐）、导游（导游先生）、服务员等。 (4)称呼通行尊称。如您、先生、小姐、夫人、同志、师傅、老师等。 （5）称呼对方姓名。 在公关交际中应避免错误称谓。例如，在正式交际场合，如采用“哥儿们”、“姐儿们”、“小妞”之类低级庸俗的称谓，既不文明，又失自己的身份。绰号、地域性称谓（爱人、老细、小鬼）和简化性称谓，如王局（王局长）李处（李处长）等，如随意称呼就显得不严肃、不正规，也不礼貌。 2.准确、得体 有一个时期，“老板”、“师傅”这两个称谓用得很普遍，不少青年人很喜欢用以称呼人。显然，称经营者为“老板”，呼工人、厨师、理发师做“师傅”,都恰当，而且显得亲切、有礼，但用来称呼干部、教师、医生，甚至有的青年教师称自己的学术带头人、研究生称自己的导师为老板，就很不得体，不礼貌。 3.体现对他人的尊重 为了体现尊重，除了称谓准确得体之外，称呼对方还要用尊称。自古至今，在社会交往中称呼他人时，多冠以尊词，如“尊、贵、令、高、雅、台、老、