申投诉和争处理程序.docVIP

申投诉和争议处理程序 1.目的 公司通过受理申/投诉和争议，发现潜在的不符合，采取纠正/预防措施，改进工作，增强顾客满意，维 护认证的公正性和严肃性。 2.范围 本程序适用于与公司认证活动有关的申诉/投诉和争议的处理。 3.职责 3.1 市场部将公司《认证公开文件》提供给申请方和获证客户（或告知其网站查询下载文件、表单），使 其清楚了解公司关于申/投诉和争议的处理方法与处理过程。 3.2 管理部负责申/投诉的登记、受理、评价、调查和记录工作。 3.3 审核部负责争议处理、受理、评价、调查和记录工作。 3.4 重大申/投诉由副总经理组织调查处理，公司总经理对处理意见进行批准。 3.5 技术总监（管理者代表）负责就申/投诉为公司责任时，组织实施纠正预防措施改进。 4.申诉 4.1 申诉的范围： 1)对公司所作出的审核结论不满； 2)对公司不予认证注册不满； 3)对公司暂停/撤销其认证资格不满； 4)其他原因。 4.2 申诉的处理程序 4.2.1 受审核方或获证客户在接到公司的决定或措施通知后，30 日内向公司提出申诉。 4.2.2 申诉应以书面文件形式提出，并且由申诉人签字或盖章。对于口头或匿名申诉，作为无效申诉不 予处理。 4.2.3 管理部收到申诉材料后，填写《QA-04-1 申/投诉处理单》，由管理部负责组成工作组跨部门调查处 理。 4.2.4 工作组对申诉情况进行调查、确认、分析、取证： 1)要求申诉方与被申诉方均应提供充分的事实证据和书面材料； 2)工作组应安排申诉方与被申诉方代表充分陈述理由； 3)对申诉理由和事实进行调查、确认、分析和取证。 4）提出回应申诉的相关措施，即处理意见或结论。 4.2.5 工作组经过调查、确认、分析和取证结果以及处理意见或结论，向副总经理提交《申/投诉处理单》。 4.2.6 副总经理召集会议，审定处理结果,必要时可以参考以前类似申诉的结果。 4.2.7 申诉理由成立，属公司责任，副总转公司管理者代表按照《纠正/预防措施实施程序》中有关规定， 组织相关部门分析原因，采取纠正预防措施，形成文件并验证其有效性；如需对受审核方或获证客户管 理体系验证时，由审核部按照认证程序中的临时审核要求实施验证。 4.2.8 申诉中的问题不属于公司的责任，但与公司认证审核工作有关，审核部应举一反三，采取适当的 改进措施。 4.2.9 申诉理由成立，申诉调查处理费用及复审费用由公司承担。申诉理由不成立，由申诉方负担费用。 4.2.10 申诉的确认和调查处理进展情况和最终处理结果，由管理部将《QA-04-1 申/投诉处理单》送交申 诉方。最终处理结果自正式受理申诉，最迟不超过 6 个月。 4.2.11 申诉方对申诉处理结果有异议时，可再次向公司总经理申诉，也可向国家认可机构上诉。 5.投诉 5.1 出现下列情况，任何单位或个人均有权向本公司投诉： 1)获证方管理体系不符合认证要求； 2)获证方滥用认证证书和标志； 3)获证方的产品（服务）质量/环境/安全方面发生重大问题； 4)本公司有关部门或工作人员违反认证工作有关程序规定。 5)其他原因。 5.2 投诉者应采取书面形式,填写《QA-04-1 申/投诉处理单》并附证据及投诉方姓名、联系方式（单位主 体应加盖公章）。口头举报或来人反映，应提供所投诉事件的具体细节、证明材料和投诉人姓名，公司管 理部做好记录。对匿名投诉不予受理。 5.3 投诉的受理、确认和调查 5.3.1 接到投诉时，管理部确认是否与认证活动有关，经确认有关时予以处理。如果是针对获证客户的 客户的投诉，应考虑其管理体系的有效性，必要时转由审核部组织进行临时审核，并在适当的时候告知 获证客户的客户。 5.3.2 对投诉的受理、确认和调查程序，按照本程序 4.2.3—4.2.10 条款要求。 5.4 投诉的处理 5.4.1 对获证客户的投诉内容属实时： 1)调查人员移交《QA-04-1 申/投诉处理单》,递交获证方管理者代表签字确认,并要求限期采取纠正措施 报本公司验证； 2)审核部将不符合列入监督检查主要内容，对其纠正措施的实施情况现场验证其效果，必要时，增加监 督审核频次； 3)获证方 若对投 诉不采 取纠正 和纠正 措施的 ，公司 可视严 重程度 暂停该 获证方 认证资 格，暂 停按 《QA-QP-03 授予、保持、更新、暂停、撤销认证或缩小认证范围控制程序》中有关条款执行； 4) 投诉为属于公司工作人员不公正、泄密、泄密、受贿等违规情节，管理部一经查实对有关责任人员进 行处分、解聘，直至追究其法律责任； 5)不属于公司责任，但与公司认证审核工作有关，应举一反三，采取适当的改进措施。 5.4.2