2014星评质量检查报告 .docVIP

xx大酒店质量检查报告 尊敬的星评领导、亲爱的创富家人： 大家好，下面由我汇报xx大酒店质量检查工作情况。在过去的一年中xx大酒店质检自查、自纠能力得到进一步提升，各部门在服务细节、卫生质量又上了一个新的台阶，酒店专门成立质量检查领导小组，由执行副总任组长，总助、办公室主任为副组长，各部门经理为组员、另设专职质检员，具体情况如下： 一、质检工作安排：1、自检：在xx大酒店，人人都是质检员，自我检查更具有主动性和积极意义，从每一个员工准备进入工作岗位起，对镜子检查工服是否干净整齐，头花工牌有无佩戴，是否画淡妆，到了工作场所，同事之间的互相提醒对客服务的细节，是否按工作流程要求行事，领班主管负责掌握好自己小组的工作、服务、产品质量情况，查漏补缺，再到部门经理的全盘督导、检查、整改，这种以员工个人为单位、以小组主管为单位，再到部门以经理为质量检查单位的做法，具有整改迅速，凝聚团队向心力强的特点。 2、日检：每天质检小组副组长总助与办公室质检专员，从早班检查各部门考勤开始，对酒店主楼、地下停车场、商场、广场前后坪进行出勤、着装、礼貌用语、服务质量、产品质量、区域卫生、设施设备安全、突发情况进行检查，例如：模拟客人拨打预订电话检查前台的预订流程、客房每楼层抽查二间客房卫生，餐饮楼面服务卫生质量，厨房出品质量、中午厨房收餐后食物是否打保鲜膜冷藏，夜间收市后启动餐厅内保、前台大副、厨房组长三级联合检查煤气、水电安全，洗碗间是否按照一冲二洗三消毒标准清洗餐具，结合视频监控记录，检查保安员夜班、白班巡查情况等，对发现的问题现场整改，部门协调，每天下午出具《质检报告》，发各部门经理，各部门负责整改对应项目。 3、周检：每周进行6天的《每日质检》，每天存在的问题由质检专员督促各部门进行整改落实，每周末质检专员对一周《每日质检》中发现的问题，进行复查，对于整改未到位的记入《一周质检复查报告》，并在每周一酒店例会上对未整改部门进行通报，再次确保落实。 4、月检：每个月最后一天下午，质检小组组长、副组长、及各成员对酒店各部门、各区域进行一次彻底大检查，全酒店上下动员，彻查各种管理漏洞、卫生死角，并出具《月底大检查》报告，限期整改，做到了每次检查，都能纠正工作中的一些积习和漏洞，比如客房床垫下的卫生保持干净，餐厅包厢的台布必须挺括无破洞。 5、年检：每年度的星级饭店复核，是市局领导对我们xx大酒店一年质量检查工作的最大鞭策，我们以此为动力，全酒店上下，卯足一股劲，全年不懈怠，年年争当一类旅游星级饭店。 二、质检工作标准： 酒店以2010版《旅游饭店星级的划分与评定》附录C为范本，结合酒店实际工作经验，从员工素养、前厅、客房、餐饮服务质量、清洁卫生，公共区域卫生各方面进行了非常细化的要求，同时对每一位新进员工，进行一周的新员工入职培训，进行礼仪礼貌、酒店行业知识、衡阳市风土人情、企业文化、酒店纪律学习，到了部门具体岗位上，有每日晨会、夕会培训、每周的主题技能培训、全体员工培训等，让服务标准注入每位员工的心中，xx大酒店的质检和绩效考核紧密挂钩，《每日质检报告》、《一周质检复查》、《月底大检查》都会进行问题通报和部门排名，除此之外，还和员工的绩效工资进行结合，质检发现的问题未整改好、改后再犯，相关责任人要进行成长赞助。 三、质检工作成果： 一年质量检查工作下来，发现、查处、整改各类问题370余起，在日常质检中，主要发现的问题为对服务和产品中的细节性关注不够，比如客房楼层服务员佩戴的对讲机，使用外放进行通话，噪音较大，已纠正为使用耳麦，梳妆镜前的座椅，未完全按照45度角摆放。围绕去年星评领导的指导和建议，通过长期的整改，总结起来，一是规范了员工仪表仪容、服务质量，从一线到后勤部门，更换新款制服，统一着装，杜绝了后勤、工程部门、厨房不按要求着工装、工牌现象，强化了前台接待、餐饮迎宾等窗口岗位与客人的交流互动，客人到来必须起身迎接，双手递物，二是全面解决酒店客房、公共区域墙纸老化问题，更换新墙纸、重新粉刷天花板，更换客房座椅蒙皮，餐厅大厅进行区域调整、装修，增设大厅舞台，包厢桌布、大厅椅套提高材质档次，12号包厢改地板为地毯，包厢方巾全部更换为纯棉制品，羽毛球馆外立面整改为宣传墙等。三是加强安全生产和安全培训，与市安监局、市公安局、市卫生局、市食品药品安全监督局等单位进行联动，参照国家标准进行整改，全酒店范围内安装窗口限位器，工程人员强化安全意识，严禁在工作场所休息，厨房进行消防、电器整顿，主楼及周边商铺定时进行消防安全检查，餐饮严格遵守食品安全量化分级制度，参加市公安局安全培训、市卫生局食品安全培训等，进行大规模消防应急预案演习。四是提升了服务、产品细节，热水定时循环，保证客人一开即用，客房开关标注功能，一一对应，有偿消费品价格表放在显著位置提示，更换电视机新