避免重蹈覆辙--企业（经理人）与抱怨-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术.docVIP

避免重蹈覆辙--企业（经理人）与抱怨-干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术□避免重蹈覆辙 让所有的员工理解公司的作法 企业内部处理抱怨的首要重点，是要让所有的员工以及引发不满的当事 人全盘了解事件的本质和公司应对的方法，不使相同的事件再度发生。也唯 有详细地让员工了解客人产生不满的原因所在，才有可能杜绝类似事件再度 发生。 而在处理这些问题时，最重要的是先要与当面接受顾客抱怨的人员沟通 清楚。而当面接受顾客抱怨的人可能是肇祸的当事人，也可能是毫不相干的 其他员工。 对于前者，企业方面应该特别加强训练，注意他们的待客态度和遣词用 字，务必使他们不再犯下同样的错误。 当然在实施教育训练时，不可以一味地斥责他们或无理地要求他们，应 该仔细听听每一位从业员的心声。因为员工的反应有时是由于顾客的态度或 口气不好才引起的。 遇到这种情形时，负责的主管一定要肯定员工的贡献，当然也要委婉地 告诉员工：“虽然顾客态度不好、但是基于公司服务顾客的立场、我们仍旧 不可意气用事，做出过分的反应来。”这样就可以一方面安慰售货员的心， 一方面又可以让他们自己反省过失，达到教育的目的。 另外，如果受到顾客抱怨的员工不是肇事的当事人，公司方面就应该好 好地慰问他们，并且详细说明事件的始末以及公司方面的处理方法。接着， 我们再来看一个例子。 实例 有一位顾客拿了用过的商品到公司要求更换新品，售货员谷口先生依照 店内的规定告诉顾客：“使用过的货品我无法换新的给您，对不起！”这时 候顾客却强调：“这个东西从来没有用过！”谷口听了顾客的话，便指着商 品污损的地方说道：“我们公司售出的货品绝不会有污损！这时候，顾客非 常生气，怒斥道：“这是买来时就有的污损，所以我才拿回来换，你竟然不 相信我！” 后来店长亲自出来时，顾客便大声地开始叫骂，店长没有办法，只好拿 新品给顾客，平息了一场纠纷。 换到新品之后，得逞的顾客又火上加油地说：“你是店长，所以了解顾 客的心理。像刚才那个售货员就太不礼貌了。明明没用过的东西竟然硬说用 过，真是奇怪！” 于是，遵守公司规定的谷口就这么样的被奚落了一番，而违反店现行事 的店长却成了好人。如果这时不能对谷口施予安慰以及抚恤的话语，也许他 会有“以后不管谁拿怎么样的货品来换，一律可以换新。”这种违反店规的 想法——因为店长是这么以身作则的。 遇到这种情况，店长应该用下面的话语来说明给谷口听，让他了解。 “谷口，你做得的确没错！但是当时的情形之下，如果不换新的给他， 他一定会更大声喧哗，甚至没完没了。为了怕他影响到其他的客人，我才破 例给他新品。希望你不要太在意他的举动。” 有关这方面的事后处理，对企业来说，是一件很重要的事。如果没有做 这种处理，就无法沟通彼此的心，达到互相信赖的境界。有时在顾客的面前， 高级主管为了维护店誉或为了其他原因，可能会对售货员说出比较重的话， 但是这些全是安抚顾客的策略，如果事后主管不加以说明，或者员工不能信 任主管的话，可能造成彼此之间不可解决的鸿沟与摩擦。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。 4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作总结和部门工作总结、工作表Q/BW·G0802-04 现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(部门负