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客服服务培训一、客户分析我们必须回答de三个问题 第一，你的客户到底是谁？它们之间有什么不同？你必须清楚地描述每一类客户，确保各细分客户内部具有相同或相似的特征，但相互之间必须界限分明、严格区别。第二，每一类客户的价值定位是什么？你必须告诉客户你与别人有什么不同。通过鲜明的价值定位，使你与竞争对手严格区分开来，使客户明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占有特殊的位置。第三，你如何围绕客户细分和价值定位提供你的和服务？以确保高质高效地提供个性化的服务？我们客户是什么样子？五大类细分客户根据万科3+5细分客户模型、进行客户细分富贵之家社会新锐望子成龙健康养老家庭年收入老年一代青年之家青年持家老年三代老年二代小太阳后小太阳孩子三代自由释放型务实家庭型健康养老型经济务实（包含中年之家）青年中年老年家庭生命周期细分客户特征描述人群分类自由释放型务实家庭型健康养老型情感功能+需求效率、便捷、定制服务效率、物有所值的服务全方位养身心服务沟通方向高效、轻松的生活舒适、安心安全、舒心、愉悦与物业接触频次2.3次/月3.7次/月3.4次/月生活与家庭注重细节、对生活挑剔追求与众不同、简单而有品质的生活希望成为社交活动的中心关注健康/活力享受平凡、和谐的家庭生活，重于事业理性务实的消费者，需要满足生活基本需求的服务家庭生活是其生活的核心极其重视家人的健康享受简单、有品质的生活希望拥有宁静和谐的时刻