1第一讲前厅部讲稿..docVIP

【引言】 前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对酒店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了酒店组织机构中十分重要的部门——前厅部。 【教学内容】 主要研究四个内容： 一是前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。 二是明确前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能。 三是掌握前厅部各级岗位的岗位职责。 四是熟悉前厅部对客服务过程和工作任务。 五是重点掌握前厅部人员的素质要求，用以规范自己的行为。 【教学目的】 了解前厅部在酒店经营管理中的地位、作用及基本任务。掌握招待所管理服务工作要点。 【教学方法】 理论讲授、观看录相、课堂讨论、课后答疑 【讲授内容】 单元一 前厅部的作用 前厅部(Fmnt0ffice)也称“客务部”或“前台部”，它以房务系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、协调酒店各部门的对客服务、为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序、员工的素质与表现以及前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。 前厅部的作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。具体表现在以下几个方面。 (一)前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到人住直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。 (二)前厅部是酒店形象的代表 前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅部服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等软件。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第一印象在客人对洒店的认知中会产生非常重要的作用。它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆中。客人初到酒店，会产生异地陌生感、不安全感和不习惯感等，会对酒店比较挑剔，面对这种客人，酒店要通过自己的服务，力图改变客人的异地化心理和挑剔心理，要让客人有宾至如归的感觉。如果第一印象好，那么即使客人在住宿期间遇到不如意的地方，也会认为这是偶然发生的，可以原谅；反之，则会影响到以后的心理感受。客人入住期满离店时，也要经过大堂，前厅部员工在为客人办理结账手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。此外，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导的其他客人。他们往往会停留在大堂，对酒店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部是酒店的营业橱窗，是酒店形象的代表，反映酒店的整体服务质量。 (三)前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协凋整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟．并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店正常运转，提高酒店的整体服务质量。前厅部是客人与酒店联系的纽带，客人有各种要求和求助会反映到前厅部，客人的投诉也会反映到前厅部，前厅部协助各有关部门及时解决各种问题，满足客人的旅居需求。另外，前厅部与客源单位、社会各接待单位、同行及政府职能部门都有交往和联系。因此，前厅部在酒店服务接待过程中起着承上启下、联系内外、疏通左右和总体协调的关键作用。 (四)前厅部是创造经济收入的关键部门 为客人提供食宿是酒店最基本的功能，客房是酒店最大、最主要的商品。在酒店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。据统计，目前国际客房收入一般占酒店总营业收入的50％左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店经济效益。除了销售客房以外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入。 (五)前厅部是酒店管理的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门，它能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息。前厅部是酒店管理的参谋和助手，主要表现在以下三个方面。 (1)在客人入住酒店后，安排客人生活，建立