客户关系管理及是流程设计.docVIP

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 三、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） Ａ．信息转化Ｂ．资金转移　 Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） Ａ．流程设计Ｂ．信息收集　 Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ） Ａ．流程设计Ｂ．BPR　 Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ） Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心　 Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ） Ａ．流程设计Ｂ．BPR　 Ｃ．取消流程Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ） Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡　 Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ） Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项　 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　 Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ） Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程 10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ） Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造　 Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造 四、多项选择题 1．客户合作管理流程包括（ABD） A．联络中心管理B．Web集成管理　 Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统 2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ） A．信息收集B．流程再造　 Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼 3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD） A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足　 Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理 4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ） A．职能化B．扁平化　 C．信息化Ｄ．网络化 5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ） A．客户信息管理B．销售过程自动化　 C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持 6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ） A．产品研发B．销售　 C．营销Ｄ．客户服务 7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ） A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动　 C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ） A．绩效低下的流程B．位置重要的流程　 C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程 9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ） A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受　 C．坚持以流程为中心 Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成 10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC） A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性 Ｄ．充分考虑下属员工能否接受 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的