保险业呼叫中心设计方等案.docVIP

前 言 随着我国经济水平的不断提高，市场竞争越来越激烈，保险业也面临严峻的挑战和激烈的竞争，竞争也从传统的价格竞争，提高到服务竞争的层面。提供良好服务的前提是要加强与客户的联系和沟通，了解客户的各种信息。由于保险业所面对的客户可能来自社会的各个阶层，保险业建设自己的呼叫中心系统有着重要的意义。随着保险业务的不断发展，保险公司建立呼叫中心系统不仅可以树立起良好的社会形象，而且，通过呼叫中心的高效运作可以提高公司的现代化管理水平，为保险公司的发展奠定基础，提高市场竞争能力。 在中国随着改革的不断发展，保险已经被广大消费者所接受，市场前景十分广阔。保险业已经具有十分重要的社会地位和广泛的影响力。保险业客户数量大，业务覆盖范围十分广泛。人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果保险公司仍采用过去的管理模式和服务模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心(客户服务中心)正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、网上服务、电话会议、传真收发、人工和自动相结合等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无