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全陪规范服务程序与标准 全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。准备工作全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:熟悉接待计划上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。1、熟悉旅游团成员的基本情况1）记住旅游团的民称、人数、领队姓名。2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。2、熟悉旅游团的计划行程了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。6） 了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。(二)物质准备全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。（三）充实相应知识1、客源地区知识全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。2、专题知识其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游线路，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。3、景观知识全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解四)与接待社联络全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要向服务好游客，首先要从游客的角度多想想。二、接洽服务（一）机场（码头、车站）迎客1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。3.协助客人托运行李。（二）致欢迎词全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。（三）情况介绍由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。2、介绍旅游注意事项。进住饭店服务 进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取得行李。为此全陪应：主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。核对、商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。全陪在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。各站服务全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事