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全家便利店：感受家的温馨 本期主人：郭继?Intertek天祥集团食品服务大中华区大客户经理?□?本期嘉宾： 梅景妍?上海福满家便利有限公司品保担当□?采编： 荣倩?本刊记者□?便利店(convenience?store)是位于居民区附近，以经营即时性商品为主，以满足便利性的需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。它是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本等亚洲国家和地区已发展得相当成熟。 随着便利店行业的发展，日本的 郭继 英国工商管理硕士、中国农业大学食品 营养与生物工程学士，现任Intertek天祥集团食品服务大中华区大客户经理。 梅景妍 毕业于上海师范大学食品科学与工程专业，现任上海福满家便利有限公司品保担当，主要负责全家便利商品品质管控。 便利店经营企业以其特有的优势迅速成长起来。其中以“全家”便利店（以下简称“全家”）的发展态势最为迅猛。作为亚洲最大的国际连锁便利店之一，“全家”创立于1972年，其以优质服务和深化品牌的创建为发展契机，以“全家就是你家”的贴心理念，积极为消费者提供健全而又周到的服务。近年来，随着业务的不断拓展，“全家”已从众多便利店经营企业中脱颖 而出，并拔得头筹。2004年“全家”全面进驻中国，开始了国内便利店的经营事业。在国内其以提升企业的知名度、提高消费者满意度以及扩大经营规模为发展目标，为国内消费者提供便捷的服务，使其感受到家的温馨。本期“天祥?食尚访谈录”有幸邀请到上海福满家便利有限公司品保担当梅景妍女士，请她来与大家分享一下“全家”的成功之道。 Jan?2011????CHINA?FOOD?SAFETY? 73 针对现代都市顾客对商品时代感与潮流感的需求，“全家”开发出具有时尚感的国际性商品，并通过使本地畅销商品及进口商品相结合等途径，使“全家”更具现代化特征。 郭继： 在食品过程控制方面，为了保障食品的质量安全，“全家”拥有怎样食品管理模式和可追溯机制？ 梅景妍： “全家”采取预防、稽核、问题处理相结合的品质管理模式，首先，要求厂商及其商品符合标准并具备相关的资质认定；其次，保证进货的商品信息，温度，状态符合标准；另外，我们通过进行定期门店稽核，确认商品销售、储存状况，管理人员会定期委外抽检，确认商品品质；最后，定期进行供应商审核，始终保证全家产品的优良品质。 同时“全家”加强自有品牌的管 理，全力控制品牌产品的生产线，加强产品的温度管理以及增加抽检频次，以更严格的管控出厂产品。同时推出一日两次的配送，满足顾客对产品品质的更高需求。另外，“全家”选择合法、合格的供应商和商品，从进货开始 便利店成为零售业发展新契机 郭继： 据了解，随着零售业的发展，便利店是继连锁超市之后出现的又一新型零售业态，请您谈一谈便利店相对于连锁超市具有哪些优势？ 梅景妍： 超市在逐渐大型化后，在时间和空间上会给购物者带来诸多不便，例如超市远离购物者的居住区，卖场的品种繁多消耗了购物者的大量时间和精力。便利店克服了超市自身发展的障碍，既“购物的不便利”，并吸取了超市先进的销售方式和经营管理技术。随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大改变，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，便利店则在很大程度上满足了人们当前的需求，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。 郭继： “全家”在2004年时进驻中国市场，作为跨国的便利店，请您介绍一下“全家”在中国经营的主要业务？ 梅景妍： “全家”（FamilyMart）是一个为顾客提供24小时销售服务的便利店，由于可以提供体贴入微的便捷服务，所以深受广大顾客青睐。目前，“全家”在中国的便利店主要分布在住宅小区、商业街、学校、医院等场所，全力为顾客打造一站式的生活服务。除了提供安全、贴心的各项商品外，“全家”还为顾客提供代收公用事业费、复印、照片冲洗、预购等服务。可以自豪地说，“全家”的发展已将零售业的服务水平提升至一个崭新的高度。未来“全家”将建立更多的异业结盟，引进更加多元化的商品及服务，让顾客真正感受到“全家就是你家”的体贴。 “全家”以其特有的优势扎根中国 郭继： 在国外各大便利店相继进入中国的今天，“全家”一直保持着很大的市场份额，请问是如何做到的？同时，针对中国本土市场的需求，“全家”开发出了哪些产品？ 梅景妍： 首先，“全家”会随时掌握市场流行动态，除了与供货商保持密切的联系外，还迅速导入新商品或流行话题商品，以塑造流行并具吸引力的卖场。其次，“全家”会通过POS（销售终端）销售信息系统，对消费者的偏好进行了解，并根据市场的需求情况迅速反应顾客诉求，同时我们尽量缩短滞销商品的汰换周期，以提高商品的