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一、名词解释： 1．情感公关：政府要获得社会公众的支持与配合，首先要围绕“情”字做文章，站在公众的立场换位思考，以情感打动人，缩小彼此之间的情感距离，力争引发公众的共鸣。使其体谅政府的难处，认同政府的行为，配合政府的工作。 2．政府危机公关：是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方法，在与社会各界交往过程中，开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。 3．沉默的螺旋：“沉默的螺旋”一词最早见于伊丽莎白?诺埃勒-诺依曼1974年在《传播学刊》上发表的一篇论文——《重归大众传播的强力观》，她在1980年《沉默的螺旋：舆论—我们的社会皮肤》一文中进一步发展了该理论。 沉默的螺旋概念基本描述了这样一个现象：人们在表达自己想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点，并且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会（有时会有群起而攻之的遭遇），即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。 4．政府常态公关：政府在日常状况下，应用公共关系的方式方法、开展宣传、教育、推广政策等塑造形象和引领社会的活动，统称为政府的常态公共关系。 5. 全员公关：是指政府的全体公务员都来关心、重视并自觉地投入到政府的公共关系工作中去，共同为树立政府良好的声誉和形象而奋发努力。 6. 征询型公共关系：是以采集社会信息为主、掌握社会发展趋势的公共关系活动模式，其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，加强双向沟通，使组织了解社会舆论、民意民情、为政府组织的管理决策提供背景信息服务，使政府组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情民意一致；同时，也向公众传播或暗示政府组织意图，使公众印象更加深刻。 7.公关策划：公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，策划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。 8、整合传播： 9、公众： 10、美誉度： 11、组织形象：二、简答题 1、政府公共关系的特征？ （1）、主体的特殊性。主体具有唯一性，权威性和强制性。（2）、客体的复杂性：客体具有结构的复杂性、状况的复杂性和利益的复杂性。（3）、环境的复杂性。政府与企业不同，面临的环境更广泛和宏观。（4）、目标的公益性。（5）、手段的优越性。政府掌握着大量的传播工具，政府的组织传播最为严密而完整，经常灵活使用各种传播手段。（6）、资源的公共性；（7）、战略的稳定性；（8）、定位的服务性。 2. 政府危机公关的原则有哪些？（1）、以公民为中心，执政为民。具体包括：第一，态度原则：以公民意见为危机公关的出发点；第二，实惠原则：以公民需求为危机公关的基础；第三，突出公民中心原则：以公民利益为危机公关的衡量尺度，突出实效。（2）、以社会安定为导向，平稳过关。具体包括：第一，快速应对原则；第二，谨慎操作原则：第三、系统协作原则。统筹兼顾，力求影响的稳定。（3）、以公共利益为基础，全面把控。具体包括：第一，以维护公共利益为准绳，强调以公共利益最大化为原则；第二，以捍卫公共利益为底线，强调公共利益的受损最小化为原则；第三，以追求公共利益为尺度，强调公共利益是自由裁量权的判断标准。 3、政府危机公关的边界？参考答案：设定边界的关键是处理好政府危机公关的定性问题。危机公关的定性是服务，不是管制，更不是斗争。危机公关的所有活动都要从服务的性质出发。这就构成了政府危机公关的边界。危机公关只能在如下范围内开展：（1）人民内部矛盾的范围。（2）提供公共服务的范围。（3）排除违法犯罪的范围。 4、政府危机公关时，运用媒介的技巧有哪些？参考答案：（1）根据危机公关的需要选择传播方式。第一，根据危机情境选择传播方式。第二，根据目标受众选择传播方式。首先根据受众本身的需要选择。其次，根据目标公众的职业、文化程度、社会地位，以及情感和情绪需要进行内容和方法选择。（2）整合多种传播媒介的整合效应。第一，多次重复。第二，根据反馈信息不断进行调整和修正。（3）连续传播的累积效应。第一，在各种媒体上进行持续和反复传播，强化已确认信息的真实性。第二，在各种媒介上持续报道危机事件的处理进程和最新信息，持续引起关注，消除可变信息的不确定性。（4）强化现有媒介，扩充潜在媒介。第一，在大众媒介基础上运用人际媒介。第二，在一两种主要传播方式基础上运用其他方式。 5、政府危机公关沟通中建立信任的策略有哪些？参考答案：（1）解释组织上的程序（2）尽量发布真实的信息（3）只承诺能做到的（不要承诺确切的数字等）（4）倾听各方的声音（5）与公众信任的组织合作（6）考虑与批评家合作 6、政府常态公关中应用媒介的策略有哪些？参考答案：（