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异议处理大纲 【一】异议处理培训大纲 客户异议的意义 希望企业能提供更好的服务 企业依然存在信任的表现 重塑客户信心的机会 发现新的生意的机会 可以判断客户的忠诚度 二、客户异议的产生机理 客户期望与客户体验 客户做决定的过程 异议产生的原因 三、客户异议处理原则与技巧 掌握客户行为类型 运用良好的沟通技巧 领会客户动机与需求 掌控情绪 善于收集客户信息 掌握化解矛盾的技术 四、客户异议处理三步曲 明确事实 同意并中立化 提供解决方案 3F法则 三公平原则 五、客户异议管理 建立异议管理制度 维护异议客户档案 设定专业的部门和专人进行管理 让客户参与管理 对客户异议进行跟踪 流失客户管理 设立忠诚客户矩阵 常见异议场景应对技巧 客户异议过程中的四个心理效应 一般异议的处理原则 各种异议场景的应对： 面对情绪激动的异议者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 要求公开登报道歉 群体性异议 客户异议与处理 （一）如何对待顾客不满 　1顾客满意度有两种概念： 　　（1）行为意义上的顾客满意度 　　（2）经济意义上的顾客满意度 　2不满的原因 　　商品质量差　　　商品使用不当 　　客户误会时产生　销售人员待客不当 　3处理步骤 　　第一步：对不便事实进行道歉和承认； 　　第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 　　第三步要针对问题提出一种公平的化解方案； 　　第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿； 　　第五步：要遵守诺言； 　　最后要有跟进行动。 　4“三变法” 　　撤换当事人；　改变场所；　改变时间。 　5处理不满的十句“禁语” 　　“这种问题连三岁小孩都会。” 　　“一分价钱一分货。” 　　“不可能，绝不可能有这种事情发生。” 　　“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。 　　“嗯……这个问题我不大清楚”。 　　“我绝对没有说过那种话。” 　　“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。 　　“这是本店的规矩”。 　　“总会有办法的。” 　　“您先回去吧，改天我再同您联系!” （二）如何对待挑剔的顾客 　区分不满和挑剔三个步骤： 　　第一、认真接待挑剔的顾客 　　第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 【二】异议处理大纲 一、卓越客户服务理念 1、客服工作面临的挑战　　　　　2、顾客需要什么样的服务 3、产品与服务之间的关系　　　　4、客户投诉的意义认知 5、找出客户服务中的短缺元素　6、客户服务--企业利润的创造者 7、服务制胜的秘诀--细节是魔鬼 二、客户服务人员的基本要求 1、心理方面　　　　　　　　　　 2、人品方面 3、技能方面　　　　　　　　　　 4、综合素质 三、客户服务人员如何察言观色 1、当你和顾客第一次亲密接触时　 2、积极的心态 3、身体语言　　　　　　　　　　 4、怎么说比说什么更重要 四、客户服务人员倾听技巧 1、决定聆听的三个方面　　　　　 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧　　　　　　　　 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 五、客户服务电话沟通技巧 1、电话沟通前的准备工作　　　　 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧　　　　　　　　 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务技巧 六、客户服务人员说的技巧 1、提问技巧　　　　　　　　　　 2、FAB原则 3、注意说话的语气　　　　　　　 4、服务禁语 七、动的技巧-身体语言 1、体态：无声的语言　　　　　　 2、基本姿势 3、不良姿势　　　　　　　　　　 4、各种体态语言传递的含义 5、如何巧用身体语言 八、客服礼仪 1、礼仪的基本理念　　　　　　　　2、客服人员仪容仪态 3、接待与会面礼仪　　　　　　　　4、沟通艺术 九、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤 1、处理顾客投诉的原则　　　　　　2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤 十、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型　2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞　　　　　　　　　4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯　　　　　6、客户类型分析 7、客户投诉的影响　　　　　　　　8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单　　　　　　10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 十一、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型　　　　　　 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法　　　　　　 4、处理投诉时的情绪自我控制 十二、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症　　　　　　　2、压力的各种表现形式 3、压力的来源　　　　　　　　　　　4、压力管理 【三】异议处理大纲 一、常见异议“3类型” 1、真异议 　2、假异议 　3、隐藏的异议 　二、异议产生“2源头”