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关于超市收银员日常工作情况的调查 2008-08-27 16:10 概要： 每一个顾客踏进超市，接触的第一个员工也许就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们素质的高低，将直接影响到超市的生意和声誉，所以收银员的素质和对顾客的服务很重要。暑期我对梧桐路上中百超市的收银员的日常工作状况进行了调查，在深入细致地观察了他们的工作情况和状态并适当的语气配合工作后，我知道了什么叫“平凡的岗位不平凡”。 为了了解超市收银员是怎样工作的，我到中百超市观察和配合他们工作。虽然我所在的那段日子是超市的淡季，很多情况都不能亲身经历，但是通过和收银员们的交流，我还是学到了不少东西，并且深感做一名合格的收银员的艰难和不易。 ——引言 过去，我都是以一名超市顾客的身份去接触超市的收银员的，以为收银员的工作就是把顾客所选物品的价款结清。这次，我以一名调查者和观察者的身份去接触他们的时候，才发现他们的工作远没有想象中的那么简单。虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。 能力 作为一名超市收银员，要具备的基本的技能就是点钞、识钞、普通话、掌握计算机基本常识等等。 点钞是收银员的基本功。收银员点钞和我们平时点钞的方式很不一样，他们要根据不同的情况用不同的方式点钞，也可以根据各人的习惯选择不同的方式点钞。点钞的方式通常有两种：一种是将钱拿在左手上用大拇指和小指卡住，用右手的大拇指和食指点数；另一种是将钱放在收银台上，左手卡住钱，有手的大拇指点数。点钞技能是要定期考核的。 识钞是收银员所要具备的最基本也是最重要的技能。不管是刚工作不久的新手还是久经沙场的技巧熟练的老收银员，几乎所有人都避免不了收到假钞的经历。因此及时准确的识别出假钞并做出恰当的处理对收银员来说就格外重要。 假钞也是一批一批的印制出来的，所以市面上的假钞在不同的时期有不同的特点。今年年初发生雪灾的时候，现金运输不畅，超市中只能用大量的五元、十元、二十元的人民币，而缺少百元钞票。那一段时间市面上就出现了大量的十元、二十元的假钞，所以那时每当收到十元、二十元的人民币时收银员就会特别注意和小心。 如果发现顾客拿出来的是假钞，一定要顾及顾客的感受，一般不能直接说那是假钞，而应该委婉地让顾客换一张同面值的人民币，如果顾客没有听出你的话外音再对他/她明说也不迟。如果顾客不相信那是假钞并且不想换一张，那就只能就近找一家银行进行验钞工作，不过前提是收银员一定要确定那是假钞，否则会引起顾客的极大不满，影响超市的形象。 普通话是每一个收银员都必须掌握的，并且要达到一定水平。虽然收银员并不是时刻都要说普通话，但是在必要的时候一定要能脱口而出，并确保对方能听得懂。普通话也是要定期考核的。 收银员所要掌握的计算机基本常识包括扫描枪的使用、收银软件的操作、计算机脱网的处理、死机的处理等等。这些都不难，但是却能体现出收银员应急的能力。 开始工作 具备了收银的基本能力后，就开始上岗工作了！由于我并不具备收银的专业技能和知识，所以只能在一边帮忙收银员进行分类、装袋、检察等力所能及的工作，同时跟随着他们经历了整个工作的流程。收银员的工作每天分为早班和中班两班，两班的工作流程都是一样的。 首先要提前半小时要换好工作服，也就是我平时看到的那件红色的中百超市的背心；然后在班长的带领下到现金房领取备用金并当场清点，确认无误后在相应的栏内画“对号”，确认签字；再在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备；最后进行收银台的区域整理，开启收银机（中班时就不用了），整理各种备用品。最后熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，及重要商品所在位置。各种准备工作结束后就可以开始准备收银了。 顾客结账的方式分为现金结账、银行卡结账、IC卡结账（超市才可以仓储不可），并配合好邦卡（中百卡）积分使用。顾客结账时，收银员要问清顾客使用那种方式结账，有没有积分卡等等。如果顾客用现金结账，就要唱收唱付，当场验钞。不过收银台没有验钞机，验钞的工作由收银员人工完成。如果顾客用银行卡结账，银行卡凭证一式两份，其中一份在顾客确认签名后收回留底，另一张角有顾客留底。如果顾客用IC卡结账，要让顾客确认了原始余额后再扣除应付款，然后再确认余额。 收款结束后收银员要认真做好商品装袋工作，这也是我实际操作的一个环节。在“禁塑令”执行前，塑料袋都是免费供应的，执行后，还要询问顾客是否需要塑料袋，并根据顾客的实际购物情况提供塑料袋，并计算价格，计入总价。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的