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入户维修服务规程 有偿服务定义 有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在有偿服务范围之内。 入户维修流程 小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务时间，开具派工单及收据。 物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。 客服助理负责对维修效果的回访、沟通。 方法与过程控制 在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息，判断业主报修是否在有偿服务范围之内； 1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维护部并派发派工单； 2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。 信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据《有偿服务收费标准》耐心向业主解释说明； 1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受维修服务。 2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。 对业主信息进行分析 维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单