加强就诊接x待.doc

康定县人民医院 加强就诊接待、引导、咨询服务工作，改善患者就医体验 我院分管领导、院办、门诊、后勤等职能部门于10月中旬、11月中旬对门诊服务工作加强领导管理，先后进行了两次检查，在总结的基础上肯定成绩。对存在的差距、问题反馈到相关科室，提出整改要求，具体落实持续改进措施，初见成效。 为方便群众看病，减少就医等待，改善患者就医体验，提供就诊接待、引导、咨询等优质服务。 设导医台（咨询服务台），导医专人接待、引导、分诊病人，全程服务，熟知各服务流程。 门诊有方便群众就医的各种服务流程，服务标识。 有医院就诊指南； 有医院门诊平面示意图； 有城镇职工、城乡居民基本医疗出入院流程； 有检查B超、影像（照片、CR检查）的检查流程； 各科室、收费室、药房、出入院办理处等均有醒目、清晰的标识。 有提供帮助服务的各种便民措施。 有为老、弱、残疾患者辅助用的轮椅、推车、担架，并提供导医和帮助服务； 有提供饮水、一次性水杯、电话、健康教育宣传栏等服务设施。 有预防意外事件的措施、预案等警示标识。 医院工作人员佩戴标识规范、醒目，便于患者识别。 实行“首问负责制”，接诊（诉）的首位医师（或工作人员）对患者一管到底，按程序处理，不推诿病人。 提高门诊服务质量，有待改进提高的方面。 门诊导医素质有待进一步提高，加强礼仪、分诊、沟通表达能力的培训。 端正服务态度，医务人员爱岗敬业，技术精益求精，遵守职业道德，急病人之所急，负责任地接待好每一位就诊病人，尽力解除患者病痛，减轻患者经济负担。把“三好一满意”活动深入进行下去。 需要增加上墙的服务流程、标识 导诊指示线路图 急危重症患者优先处置程序 无休日门诊制度 医师简介 便民措施 特殊疾病门诊办理流程 患者的权利 医院装修扩建期间正在完成的服务设施 无残疾人无障碍设施，卫生间无专用卫生设施； 供患者停放车辆的区域在规划之中； 通畅无障碍的救护车通道在规划之中； 已安装好电梯，即将投入使用，配备管理人员； 修建期间门诊大厅及卫生间保洁不够，卫生达不到要求。 持续改进措施 认真抓好门诊工作人员的医院服务教育。 积极切实抓好“三好一满意”活动，进行医学本质及职业道德教育，大力弘扬职业精神，使之成为构建和谐医患关系的主旋律；进行医院可持续发展的教育，增强员工实施医疗质量经营和医院服务经营的自觉性；开展服务规范与服务技巧的教育，努力增强医务人员的服务能力。 服务教育对于培养医务人员的服务意识、端正服务态度具有至关重要的作用，各科室要把医院服务教育工作列入本科室重要议事日程，利用科务会、门诊例会等形式，学习医院服务的有关精神和知识，宣传医院服务的正面典型，分析服务工作的不足，不断增强医务人员的服务水平。门诊办公室每月进行一次检查，了解科室开展服务教育的开展情况。 结合医院服务工作实际，优化各项医院服务流程，补足相关服务流程，就医务人员在各服务环节中的服务行为作出规范，考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制， 在医院服务工作中医务人员应熟知并尊重患者在接受医院服务中的合法权益，重点是患者的知情选择权利。对患者及其近亲属进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，应提供不同的诊疗方案，按规定履行书面知情同意手续。 重视和认真处理各类病员投诉 门诊设置意见箱，公开投诉点（门诊办公室），上班时间接待投诉病员，承担门诊病员投诉管理工作。实行“首诉负责制”，科室及门诊办公室有专（兼）职人员负责接待和处置病员投诉，并做好病员投诉登记记录，及时作出相应严格处置，并报院办备案，强化紧急情况的报告与处置管理，加大矛盾纠纷排查化解力度。 提高患者满意度，将患者满意度作为衡量医院服务质量的最终标准。 门诊要求逐步将患者满意度调查情况作为衡量科室负责人及医务人员工作的主要指标，与评选先进科室与优秀员工有机结合，进一步增强患者满意度调查的权威性。认真开展和不断完善门诊患者问卷调查和患者电话回访活动，从患者的需求和期望出发，尽量完善服务各环节中存在的不足，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，努力促进医院服务的持续改进。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针