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医院营销策略 市场营销学起源于20世纪初的美国，它是在总结了西方企业（特别是美国企业)在成熟市场经济条件下经营思想和经营战略演变与发展的基础上产生和发展起来的一门学科，目前已成为对所有企业及其在市场竞争中具有普遍指导意义的重要理论。市场营销是以买方需要为中心，以服务为纽带，为顾客提供各种售前、售中和售后服务，力争比竞争对手更有效、更充分地满足顾客的一切需要，通过提供服务和满足需要获取顾客的信任和长远利益。因此，市场营销完全适合于作为服务行业的医院，它是医院经营的重要组成部分。有利于公立医院和医务人员进一步确立服务和“以人为本”的理念;有利于公立医院各种资源的有效利用;结合医院实际，灵活运用市场营销的有关知识，特别是服务营销的各种策略于医院工作屮?介利于提高公立医院的服务质伤:和社会形象，使医院或得可持续发展的能力。 营销是联结医院与患者的纽带。着名营销专家彼得?德鲁克认为市场营销是企业的基础，不能把它看作是单独的功能，从营销的最终成果，亦即从顾客的观点来看，市场营销是整个企业。”从社会角度看，市场营销是联结社会需要和它的经济反应形态之间的桥梁；而对于医院来说，市场营销是联结医院与患者之间的纽带。多元化的医疗市场使公立医院面临更加激烈的市场竞争，患者可以自由选择医院，使医疗市场迅速从“卖方”市场过渡到“买方”市场。因此，通过缜密的市场营销安排，接近市场和掌握市场，一方面使患者进一步了解医院的医疗服务，另一方面医院可以r解、发现、满足和引导患者的端求，从而为患者提供更优质的服务。 营销有利于医院和医务人员进一步确立服务观念。根据市场营销学理论，凡是能给人带来满足和享受的任何东西都称“产品”，既包括实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形服务，因此医院营销主要是“服务营销”。既然是“服务营销”，就必须确立“患者是上帝”、“服务第一”的经营和服务理念，并付诸行动于医院经营过程中。目前引发患者投诉的诱因大多数还是由于医务人员的职业道德和服务态度不好。市场营销强调营销就是通过满足顾客需要来获得利益”;“要向顾客提供高品质、高水平的超值服务”;“最重要的事情是要预测顾客的需求，并走在他们的前面、“你不是在出售产品，你是在提供服务任何业务都是一种服务:你并非是一家化学品公司，你是在从事化学产品的服务业务”;“世界已进入‘服务经济时代“服务是企业成长的秘密”等，所有的这些观点和理念无一不在告诉我们顾客是上帝”！“服务第一!” 因此，重视医院营销，有利于我们重视和建立一种“外向型”的“服务型”文化，使“服务”成为医院文化建设的主旋律;有利于使医务人员提高服务意识，摆正服务位置，使他们认识到救死扶伤只是整个医疗服务过程中的一个环节，是作为一个医务人员的职责和应尽的义务，而不是医疗服务的全部。一句话，有利于整合和管理好公立医院所有面向患者的过程。 美国DMG公司的医疗营销专家RobertLee认为:医院营销关键是“以客户的健康为中心”。借鉴市场营销理论，结合我国国情，并联系医院的实际，所谓医院营销理论，就是了解患者的需要和期望，设计满足患者需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给患者而实现医院的价值。医院营销不仅仅是一个漂亮的广告牌，其核心理念是：了解客户（患者和需要健康服务的人群），掌控公众对医院及其服务质量的看法。根据患者来院就诊前、就诊的整个过程以及离开医院后的3个不同阶段，借鉴企业营销的成功经验和模式，我们可将医院营销概括为“三个阶段，一个特殊”的营销策略，即院前营销、院中营销、院后营销三个阶段和一个特殊营销手段。 一、院前营销 院前营销是指患者来院就诊前医院所采取的营销手段。公立医院传统的经营方式都是仅着眼于患者来院后的服务流程，而事实上，院前营销与院后营销也是医院经营的重要手段。特别是院前营销，对医院整体形象的提升，让患者了解医院，从而吸引更多的患者来医院就医，有着非常重要的意义。 (-)形象营销 医院的形象和荣誉在一定程度上决定了医院对患者的吸引力。因此，医院必须千方百计提髙整体形象，通过医院形象工程(CIS)创建科学、规范、温馨和充满人性化的理念、视觉和行为识别标志，从而提高医院在人民群众中的良好形象，以形象力来推动经营力。医院的形象营销可考虑以下几种方式。 1.传媒营销要充分利用电视台、电台、报刊、杂志、互联网等媒体的作用，将医院各时期的重大工作、特色工作、名医名专家、新项目、新技术、取得的各种荣誉等全方位、多渠道、多层次、多角度、多形式地广泛宣传，将医院医疗技术和服务信息传递给广大患者，达到医患双方沟通的目的，从而树立良好的社会形象，扩大医院的社会影响力。 2.事件营销要充分利用各种突发事件、重大事件或大众传媒关注的事件