五方面美化.pptVIP

主要问题 全国各地电费收缴管理水平差异较大，缺乏统一和规范 供电企业在银行资金存量减少，影响银行代收电费积极性 部分农村地区仍采用走收方式，电费资金存在一定风险 居民阶梯和分时等电价政策的推行，卡表购电和负控购电客户如何准确计量收费成为难题。 收缴工作现状分析 围绕六个方面的目标，95598热线服务采取了如下措施： 第一：扩充资源配置，保证电话的接通率 设备方面： 以前：由最初1994年的16路模拟线基础上，于 2001年电话进线扩充至60路 现在：来自浦西和浦东两个电信分局的各60路电话进线，共计120路电话进线，备用模拟线路30路。 人员方面： 以前：由最初1994年的12个座席的基础上，于 2001年电话进线扩充至座席25个，话务员27个。 现在：中心座席60个，远程座席30个。话务员122个。24小时五个班三运转工作。 第二：加强制度建设，树立明确的规范 随着热线服务逐步被客户了解，越来越多的客户将诉诸于便捷的热线服务。为了提高热线服务的规范性，制定了一系列的制度来规范热线服务。 例如：承询作业指导书规范操作流程；客户服务中心95598服务热线用语规范与服务忌语规范了基本的电话用语与技巧等。 承询作业指导书 客户服务中心95598热线服务部工作管理及考核办法（试行） 客户服务中心95598服务热线用语规范与服务忌语 客户服务中心95598服务热线客户回访班工作细则（试行） 客户服务中心95598服务热线交接班制度 客户服务中心95598服务热线应急预案（试行） 第三：实施考核和培训，确保服务质量 95598关键绩效指标继续分解为承询态度满意率，对服务人员的接听质量进行考核，制定了《客户服务中心95598热线服务部工作管理及考核办法（试行）》，签订绩效合同对服务人员进行考核并实施奖励。 【举例】为电话接听率、出勤情况、服务差错、日常行为规范、录音抽查得分等要素设置合理的权重，按照得分高低排序并将张榜公示，将考核得分与收入挂钩。每次考评以后，有针对性对不同话务员提出改进意见，持续改善服务的规范性。 同时加强培训并建立知识库，并通过“站班会”和“收班会”加强人员自我规范的意识。 例如：“站班会”时，请上一个班次值班长将所遗留的故障或需要注意的客户问题都与接班人员交代清楚，使接班人员能尽快的进入工作状态；“收工会”上，承询员都会把在接听客户电话时所遇到的问题提出，班组会进行讨论并提出解决意见。 案例三： 第四：加强监控和回访，稳定服务水平 首先，实时监听、转接、三方通话、强插等功能采用热线抽查系统。 其次，采用热线抽查系统。实时监听、转接、三方通话、强插功能 最后，利用95598热线回访信息，例如：通过客户回访，调查客户对承询态度的满意程度，对客户不满进行分析，寻找本质原因，不断改善话务员的服务能力；未发生服务态度偏差的，作友情提醒；的确存在问题的话务人员，按照一般事件或重点事件处理，通告全体承询员，举一反三避免日后再犯类似的错误。 第五：持续分析改进，提升服务能力 首先，开通远程座席： 充分利用现有的设备人员资源，使原来各自为政的下属咨询电话纳入统一的平台，进行话务的统一分配，互相支援互补，将供电公司的坐席作为中心的远程坐席。 通过开通市东、市南的远程座席，将其纳入95598一体化运行，有效地整合了话务资源。 其次，开展工作分析： 内部挖掘潜力，承询员受理速度的快慢对电话的接通有很大的关联，我们从如何快捷受理着手，分析话务员从接通电话开始的工作步骤、统计每个步骤的处理时间，分析改进空间，改变系统菜单设计，改人工填写为下拉菜单，缩短每个步骤处理时间。开发地址码工具，缩短输入时间，减少输入差错分析话务员从接通电话开始的工作步骤、统计每个步骤的处理时间，分析改进空间，改变系统菜单设计，改人工填写为下拉菜单，缩短每个步骤处理时间。开发地址码工具，缩短输入时间，减少输入差错。 最后，制定话务分配策略： 话务分配是否合理，对减少客户的重复拨打以及解决客户比较重要紧急业务有好处，针对夏季报修电话量比平时会大幅增加的情况，报修诉求对于客户来讲是最为紧急的，通过实行补充人员基本只接报修类电话的话务分配策略，配置相对集中人员优先接听，缩短客户等待时间、避免重复拨打针对夏季报修电话量比平时会大幅增加的情况，通过实行补充人员基本只接报修类电话的话务分配策略，把客户最急的诉求，配置相对集中人员优先接听，缩短客户等待时间、避免重复拨打。 第六：拓展服务功能，识别服务需求 我们充分利用客户的需求信息，定期对客户的需求信息进行分析，使大量的数据成为有用的信息，并将相关的客户需求提交职能部门，使之做相应的改进，以提升服务水平，同时也用于自身热线部的工作，对于客户需求高的简单业务，我们陆续完善服务功能，实现简单业务足不出户，一个电话，帮你办。达到减少客户往返，