3、顾客满意分析.pptVIP

第三,2章建立顾客满意、价值和关系 PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 本章目标 本章我们将阐述下列问题： 顾客价值和满意是什么以及公司如何传递它们？ 公司如何吸引和留住顾客？ 公司如何提高顾客和公司盈利率？ 第一节 定义顾客价值和满意 公司的首要任务是“创造顾客” 顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它行动。 他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意度和再购买的可能性。 期望存在 顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞 争者的信息及许诺中。 顾客认知价值 总顾客价值 总顾客成本 图3.1: 顾客让渡价值的决定因素 总顾客满意 课堂讨论1： 在做广告时，是否应该夸大产品的质量？ 总顾客满意 满意 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 可感知效果低于期望——不满意 可感知效果等于期望——满意 可感知效果超过期望——高度满意或欣喜 课堂讨论2： 1、 你买到过完全满意的产品吗? 2、你买到过感知效果低于期望的产品吗？ 满意与顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚之间