商场营运管理方案1001g061.doc

商场营运管理方案 重庆涌鑫物业管理有限公司 目 录 一、项目概况 1 二、物业管理服务 1 三、商场运营时间安排 1 四、商场管理人员组织架构 2 (一) 人员配置说明 2 五、物业服务工作内容 3 (一) 交铺管理 3 (二) 装修管理 7 (三) 客户服务 10 1、商场客服部部门职责 10 2、商场客户助理岗位职责 11 3、服务规范 11 4、工作安排 17 5、制度及作业规程 18 (四) 秩序维护 29 1、部门职责 29 2、服务规范 30 3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排 32 4、公共秩序维护部领班岗位职责 32 5、公共秩序维护部门岗岗位职责 33 6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： 34 7、公共秩序维护部卸货区岗位职责 35 8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 35 9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 35 10、作业规程 36 (五) 消防管理 48 1、要求： 48 2、管理措施： 49 3、商场消防应急预案 50 (六) 清洁管理 57 1、人员设置和工作时间安排 57 2、服务规范 57 3、保洁范围 59 4、工作内容 60 5、清洁标准 60 6、检查及考核 61 (七) 绿化管理 61 (八) 设施设备维护部： 61 1、部门职责 61 2、服务规范 62 3、工作时间 64 4、强电技工岗位职责 64 5、弱电技工岗位职责 65 6、暖通技工岗位职责 65 7、给排水技工岗位职责 65 8、装修技工岗位职责 66 9、配电运行工岗位职责 66 10、商场专职维修技工工作要求和安排 67 (九) 财务部 67 1、 部门职责 67 2、 财务部会计主管岗位职责 68 3、 财务部出纳岗位职责 69 4、 物业管理服务费催缴 70 (十) 便民服务 71 1、常用电话簿 71 2、生活服务 72 3、特约贴心服务（有偿） 72 (十一) 运行表格 73 1、商铺交付 73 2、装修运行表格 73 3、客户服务部 74 4、秩序维护部 75 5、设施设备维护部 75 6、月考核表 77  重庆国际家纺城绣街商场运营管理方案 一、项目概况 重庆国际家纺城绣街位于重庆市渝北区回兴服装城大道48号，占地 平方米，大厦总建筑面积 平方米， 其中：商业及配套服务建筑面积 ㎡，写字及配套服务建筑面积 ㎡，地下车库及设备用房 ㎡ 重庆国际家纺城绣街由重庆涌鑫物业管理有限公司管理。 大厦地址：重庆市渝北区回兴服装城大道48号 邮政编码：401122 二、物业管理服务 绣墅物业服务处作为物业管理执行机构，将为各用户提供优质物业服务。物业服务处的主要服务包括： 保持商场服务系统正常及有效地运作； 保持商场所有公共区域，包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、外墙、盥洗间、走廊等地方的清洁及良好状况； 商场的安全防范及公共秩序维护； 处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询； 联络政府各职能部门及协调工作； 保持及不断改善商场环境，包括适时或在物业服务处认为必要时提供节日装饰等。 三、商场运营时间安排 商场正常开放时间：每天09：00～20:00 商场空调供应时间：每天09：30～20:00 卸货区物资装载时间：每天08：30～22:00 商场客服部工作时间：每天09：00～20:00 电话： 传真： 租赁商铺：周一～周五 8:30～17:30 电话： 传真： 四、商场管理人员组织架构 人员配置说明 序号 岗 位 设 置 人数 职 责 范 围 1 客服管家 人 负责商场报事、保修、投诉处理及商场各部门工作的督促和检查 2 公共秩序维护部领班（商场部分管理） 人 负责商场的秩序维护和出入人员、财产的管理和控制 3 秩序维护员（门岗） 人 负责各门岗人员、物资的管理和控制 4 秩序维护员（巡逻岗） 人 负责商场秩序的维护和巡查， 5 秩序维护员（卸货区岗） 人 负责卸货区秩序维护及人员、物资的管理和控制 6 秩序维护员（监控中心岗） 人 负责商场的监控及接消防报警的人员安排 7 秩序维护员（停车场岗） 人 负责维持停车场车道的秩序，下客车辆应及时疏导离开，安排好车辆的停泊 8 设施设备维护部技工 人 负责商场设施设备的巡查及维修，保障设备的正常运行 9 保洁员 人 负责对商场公共部分及共有设备的清洁处理 注：公共秩序维护部实行两班运转制，每班工作时间12小时 五、物业服务工作内容 交铺管理 1、目的： 租户在办理入住手续时，为租户供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造公司形象，给租户留下良好的第一印象在租户前将所有资料预备齐全。