2014用户满意服务.docVIP

创建用户满意服务 收获用户满意品牌 -----开展创建“用户满意服务”活动总结 江苏今世缘酒业股份有限公司 江苏今世缘酒业股份有限公司成立于1997年12月，系国家大型酿酒骨干企业，中国白酒业10强。其前身是1949年建厂的江苏名酒“三沟一河”之一的江苏高沟酒厂。公司的年生产能力达6万吨左右，在国内的市场占有率1.14%（规模以上企业：销售收入占比）。在省内市场的销售额占公司总销售额的95%。 公司切实增强“质量诚信”的责任感和使命感，争创省级名牌产品，争做名牌企业，有力地促进了企业运营质量的提升，公司拥有“国缘”、“今世缘”、“高沟”三个著名省名牌。食品质量及安全方面荣获 “江苏省质量管理奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全省第一批信用管理示范贯标试点企业”、“2009-2010年度食品工业科技进步优秀企业奖”、“2009-2010年度食品工业科技进步优秀企业三连冠特别荣誉奖”、质量管理QC小组被评为“2012年江苏省优秀质量管理小组”等称号。 在创建“用户满意服务”单位的过程中，我们主要做了以下工作： 一、细化责任、狠抓落实 白酒行业属食品行业，产品直接面对消费者，要求必须有好的产品质量和优良的服务态度，才能获得消费者的好评。为此，公司领导非常重视用户满意服务单位创建工作，成立了以公司总经理为组长的创建领导小组，制定了创建计划，明确了各部门的责任，把创建工作作为公司的一项长效机制来抓，并以此为契机，推动公司生产经营各项工作上新台阶。 为了搞好创建工作，我们通过各种形式进行宣传教育活动，让全体职工深刻的认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化员工的产品质量意识和为消费者服务的意识，切实提高产品质量和服务质量，让消费者满意。一是组织干部职工认真学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》和《食品安全法》等法律法规，把“让消费者满意”的理念融入到干部职工的意识中，并贯彻执行到生产经营的各个环节。二是通过全方位多层次的开展职工培训，认真组织干部职工学习有关质量管理制度、售后服务制度及生产技术标准和产品质量标准，使我们的整体生产水平、产品质量水平和服务质量得到了提高。 二、以“质”为本、全面提高 公司自成立以来，始终坚持实施全面质量管理，严把质量关。我们以国家对白酒实施生许可证管理为契机，根据《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》、《食品质量安全市场准入审查细则（2004版）》、《食品生产加工企业必备条件现场核查表》和《白酒生产许可证审查细则（2006版）》等法规制度的要求，完善了质量保证体系、服务保证体系，在生产经营过程中，坚持“三个必须”，即抓质量必须心狠手辣，必须杜绝下不为例，必须小题大做。 食品安全是良心工程，公司在2007年建立食品安全管理体系，并于同年4月份通过食品安全管理体系认证。体系有效运行，保证公司产品安全满足顾客要求，成立了以董事长总经理为总指挥的食品安全应急组织机构指挥网络，围绕产品质量、食品安全等方面，组织成立QC攻关小组，负责对影响产品质量安全的各过程进行监督、跟踪、考核工作。 为确保质量，质量技术部和绩效办对生产质量小组进行指导，发挥其接近质管第一线的作用，从源头、根本上研究解决突出的、反复出现的质量问题。质量技术部完善质量改进程序，实行质量问题“三不放过”。公司完善问题产品召回制度，规范程序与流程，提高效率。 公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。生产过程中根据“6S”标准要求，狠抓现场管理和细节管理，建立企业质量管理档案，在生产车间以标杆班组建设为载体，推行标准化班组建设。 同时，公司还组织制定了《招标采购管理办法》、《采购结算付款办法》、《物资供应采购管理办法》、《物资检验规定》、《原辅材料进厂、成品出厂检验管理制度》、《成品酒包装质量管理办法》、《评酒工作管理规定》、《质量问题处理办法》、《安全生产管理规定》、《计量管理办法》、《食品安全事故处置方案》等制度。 三、面向市场、走向全国 针对客户对业务员服务、指导能力越来越高的需求，公司要求我们的业务员要转变服务理念，由“业务员”向“特派员”再向“经营顾问”转变，不仅要掌控渠道、费用，更要掌控方向、方法。业务人员要“下沉”，多与顾客交流，多了解市场。此外，市场部营销培训处加强业务员职业素养教育和分公司的员工绩效培训、辅导。 公司建立处理质量问题的快速通道，加强销售服务处建制，增加400客服电话服务人数。另外，质量问题归销售服务处统一处理，以市场为导向，以顾客满意为标准，质检部门负责提供技术支持。公司还设立“产品质量问题专项基金”，市场出现质