电子服务外包项目建议书暨可行性分析报告.doc

电子服务外包项目建议书暨可行性研究报告 目录 第一章 项目概况 3 1.1目的陈述 3 1.2主营业务 3 1.3市场分析 6 1.4公司管理 7 1.5财务预测 7 第二章 项目战略规划 8 2.1第一阶段 8 2.2第二阶段 11 2.3项目运作 12 第三章 市场营运 14 3.1市场进入 14 3.2渠道分析 14 3.3品牌管理 14 3.4定价策略 14 3.5定价方式 15 第四章 项目建设 17 4.1项目用地功能布局 17 4.2项目建设技术指标 17 4.3基础设施建设要求 17 4.4建设费用来源 17 4.5投资估算与效益评价 17 第五章 组织结构与管理 18 5.1本项目运营大体组织结构（如图） 18 5.2公司管理制度 18 5.3组织管理概要 19 第六章 财务规划 27 6.1营业预测 27 6.2利润预测 27 6.3税收预测 28 6.4员工需求及劳动力成本预算 28 第七章 投资与风险评估 30 7.1项目投资回收分析 30 7.2投资风险分析 30 第一章 项目概况 1.1目的陈述 本报告将明确阐述如何充分、合理利用**市、青山湖区发展服务外包产业打造服务外包基地的鼓励政策，以及昌东工业区良好的投资环境和给企业提供的各项优惠条件，建立**电子有限责任公司服务外包型企业（以下简称**电子服务外包项目）。本报告将提供项目设立后5年内的正式营运计划。项目采用有限责任公司的形式组建，以保证股东的权益。本项目总投资1000万美元。 1.2主营业务 1.2.1呼叫中心 呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 利润（万元） 956.3 1486 1883.9 2791.1 3456.8 第二章 项目战略规划 外包（Outsourcing）,有人将之译为外部委托，或者资源外包。指企业在自身资源有限的情况下，为维持和提升自身竞争核心能力，将企业的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。当前，市场上的外包业务，主要是制造外包、销售外包、技术外包、管理外包以及人事外包等等。 **电子服务外包项目主要以ITO（信息技术外包）中的软件开发外包、软件项目咨询、教育培训、数据加工和BPO（业务流程外包）中的客户中心、培训为主要外包项目。 2.1第一阶段 2.1.1建立呼叫中心 全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成，即外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务的交易额最大，占到整个市场收入的2/3。就我国而言，自1997年首次出现外包呼叫中心以来，经过23年来的蓬勃发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。2007年，我国外包呼叫中心拥有座席约为3万个，累计市场规模为58亿元人民币，而到2008年底，我国外包呼叫中心拥有座席总数达到39.6万多个，市场累计规模达386亿元人民币。一年时间，座席数、市场规模分别增长了12.2倍、5.66倍。 2000—2008我国呼叫中心产业市场的规模（座席数量）及其增长情况示意图： 由此观之，我国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间，项目设立之初，着力打造呼叫中心，项目建设先行建设呼叫中心用房，拟设固定的访问人员400人，外呼座席520个，内呼座席300个，临时座席400个。安排就业岗位800个，主要面向大中专院校应届毕业生招聘。 主要业务：（1）积极开展客服业务外包，进行电话销售、电话回访、网络营销等； （2）根据不同企业服务外包要求，进行市场调研分析； （3）通过劳务派遣进行客服代表物理租赁。 外包呼叫中心业务关系示意图： 同时，对于客服外派人员，公司建立人才数据库，对正式员工、虚拟员工进行优化管理。 招聘过程中的主要环节及流程 市场营运流程图： 项目收益示意图： 2.1.2建立研发中心 当前，不少企业特别是大型企业开始信息化战略，并迈出了尝试新的IT组织及管理模式的第一步，将内部信息中心的一般性、拘役的技术操作职能和人员分离，将信息管理系统进行服务外包，如此就可由外包公司和客户公司分摊IT支出，通过市场交易促进IT资源、服务的有效利用，同时也较好地规避了完全市场交易的风险。基于此，研发中心将形成以承接网站建设、系统建设、软件开发为主要业务的基于信息技术的服务外包模块。 2.2第二阶段 实施手机电子商务项目。通过第一阶段的发展，随着项目的知名度提高、服务网络的在**