11《公共关系基础》解剖.pptVIP

第十一章 危机管理 通过学习本章内容，我们可以了解有关危机 预测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受 损的原因及其所采取的对策进行分析，能围绕特 定专题策划危机处理方案。 主 要 内 容 第一节 危机预测 概 述 危机管理包含危机预测和危机处理 两个方面。危机预测工作做得好，有助 于做好危机处理的工作；前一个方面的 工作没做好，就会增加后一个方面工作 的难度。 一、危机的种类和特点 1.一般危机 指一般性矛盾纠纷，如因个别员工 服务态度或售后服务不到位而与消费者 发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇 与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。 危机具有四个特点（见图11-1）。 二、实行危机预警 一般来说，危机是难以预测的，但许多 危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可 能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预 警系统，做好各种精神和物质上的准备是十 分必要的。 公共关系部门要把这作为一项基本任务。 危机意识是公共关系意识的内容之一， 有了这种意识，就能及时发现产生危机的 “萌芽”。当危机到来时从容镇定，能够在 危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的 良机。 要树立危机意识，就要在工作中始终 处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。 信息管