第12章 服质量及其控制.pptVIP

第十二章 服务质量 及其控制 瞪飞铱舵徘衬叹放绚殷或琢尝肢妻捧宛幢锹迄乃爬孝粮淹舵疚煤令今茎敷第12章 服务质量及其控制第12章 服务质量及其控制 本章要求 理解服务质量的内涵 掌握诊断服务质量的差距模型 了解服务质量的测量方法及评价标准 掌握服务质量管理与控制策略和技术 映沈福衔明撅竭脓倾哗碾殴撅烷扳铺哼论空表枢股崔砧缓哼惟咯誓拿唬码第12章 服务质量及其控制第12章 服务质量及其控制 第一节 理解服务质量的内涵 开篇阅读：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 导论——服务质量对于企业建立竞争优势的意义 一、质量的定义与内涵 美国著名质量管理学家朱兰认为:“质量是由两项因素综合而成的,即:第一项因素是吸引顾客并满足其需要的特征（信号作用）;第二项因素是免于不良,从而避免顾客的不满（保证作用）。” 国际标准化组织(ISO)对质量的定义为 “产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。” 以上对质量的定义表明,无论是产品质量或是服务质量,它们都应满足顾客的需求（期望）,它们都应是一组特性的集合。 决七给刷侍李奴典狱面瘤吮幻筑侧泡杆吵郴坡聘敖试旁龟媒佩臼概筐肘铸第12章 服务质量及其控制第12章 服务质量及其控制 质量的定义与内涵 质量架构的层面（ Zeithaml，1981） 1、识别性维度（颜色、式样、价格、形状、感观