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任务二 做讲礼仪的讲解员图1-2-1 讲解员（图片来源：成都武侯祠官方网站）任务描述讲解员是直接面对游客服务的，在工作过程中，讲解员要遵循一定的礼仪规范才能体现对游客的尊重，体现自身素质，那么这些礼仪规范具体有哪些呢，就让我们通过以下学习来掌握。任务分析通过学习，能表述讲解员的礼仪要求并正确履行讲解员的礼仪规范。相关知识旅游业是一个窗口行业，景区讲解人员是旅游景区的形象代表。这就要求景区讲解员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。一、良好的仪容仪态景区讲解员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。（一）整洁端正的发型男士发型：干练、整洁，不烫发、不染发（黑色除外）、不留长发。头发长度标准：前部覆额、后不蔽领、侧部掩耳。 图1-2-2 男士发型标准女士发型：清爽、整洁、美观，不染发（黑色除外）、不留怪异、新潮发型，短发规矩，长发盘起。（二）整洁修饰的面容应注意面部肌肤的清洁和护理，保持面部的清爽，整洁，并对面部进行一定的修饰，男士应修剪鼻毛、每日剃须，女士应化淡妆。（三）合身得体的衣着一般来说景区景点、博物馆讲解员都配备有工作制服，工作时间应按要求穿戴好工作制服。如若没有配备，则按工作景区的环境选择服装，一般来说室内的景区如博物馆等可穿正装，若是室外的风景名胜地可穿休闲运动装。 图1-2-3 女士发型标准（图片来源：攸州网、遂宁日报）1、男士正装的穿戴要求（1）要拆除衣袖上的商标；（2）要熨烫平整；（3）要扣好纽扣；（4）要不卷不挽衣袖；（5）要搭配好衬衫、领带、忌穿毛衫；（6）要少装东西；（7）要搭配深色袜子和鞋子。　　　　图1-2-4 男士正装2、女士正装的穿戴要求（1）外套不宜过紧或过于时装化；（2）忌穿无袖上衣、无袖连衣裙、低胸上衣、超短裙，可穿民族服饰；（3）穿裙装应搭配肉色丝袜，丝袜长度应高于裙子的底部，并无破损；（4）应搭配不露脚趾的皮鞋或凉鞋，鞋跟以4-6公分为宜，不宜过高、过细，若着民族服饰可搭配相应的鞋子；（5）裙子、袜子、鞋子应协调一致。图1-2-5　讲解员服装展示（图片来源：辽沈晚报）3、休闲装的穿戴要求（1）忌穿无袖上衣、短裤、超短裙；（2）服装干净、整洁；（3）搭配运动鞋或休闲鞋。4、饰品佩戴要求（1）符合身份，以少为佳；（2）不佩戴奢华珠宝类首饰；（3）不佩戴过分炫耀女性魅力的首饰，如繁复的项链、吊坠式耳环等（民族服装搭配的民族饰品除外）。二、优雅的仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。（一）站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。图1-2-6 基本站姿（二）坐姿坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。图1-2-7 基本坐姿（三）走姿行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。图1-2-8 基本走姿三、适当的肢体语言人们在言行、交际中会不自觉地加入自己的手势、表情、身体动作、眼神以强调或表达自己的主观意愿，这就是肢体语言。实验发现，一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的肢体语言来传达，因而在景点讲解过程中，讲解人员应有适当的肢体语言来加强自己的讲解效果，表达对客人的热情和尊重。（一）眼神眼睛是心灵的窗户，在与人交流的过程中我们的眼神要关注到对方，否则就会让对方感觉不被尊重，但如果我们长时间凝视对方的眼睛，又会让对方不自在，所以，我们要掌握好适当的眼神礼仪。景区景点讲解员在讲解工作过程中，面对的是游客可能是少数几位甚至一位客人，也可能是几十人的团队，无论是何种情况，我们都应让客人感受到我们对他们的尊重，又不能让对方感到不自在。如果我们面对的是少数客人