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附件1 中国石油苏州分公司加油站达标创星考评细则 一、服务与客户管理(200分) 序号 考核项目 考评细则 标准分 1 员工形象 上岗员工未按规定统一规范着装的，每人次扣3分；着装不规范（如衣扣未扣、未按规定佩戴胸卡），每人次扣2分 工作服有明显污渍的，每人次扣2分；有破损的，每人次扣2分 上岗员工仪表不端庄的、戴首饰的每人次扣2分 上岗员工站姿、坐姿不端正，每人次扣3分 30 2 服务规范 不主动引导车辆进站或未做到“车到人到”的，每次扣5分； 不主动开启车门或不主动为加油车辆开、盖油箱盖的，每车次扣3分； 未使用文明用语的，每人次扣5分；使用服务禁语的，每人次扣10分； 加油和收银来无迎声或去无送声，每人次扣3分；没有礼貌询问加油品种、数量或没有安全提示声的，每人次扣3分； 未提示数码回零的或不向顾客报加油数量的，每人次扣3分； 6．加油持枪或收枪不规范的、加完油未盘好加油胶管（连续加油除外）或闲时未提供擦车服务、清理场地的，每人次扣3分； 7．收银时未作到“唱收唱付”的，每人次扣5分；找零时未说“找您ＸＸ钱，请您收好”的，每人次扣3分 8．拒绝给顾客开发票的，每人次扣5分；递发票时未说“先生（女士等），这是您的发票，请您收好”的，每 人次扣3分； 9．收银员在开票收款时未礼貌地向顾客推荐便利店商品或昆仑润滑油（脂）的，每次扣3分； 10．对顾客提出的合理要求未及时答复的，每人次扣3分；提出的异议不理睬的，每人次扣5分； 60 3 工作纪律 服务态度生硬、与顾客吵骂打架的，每起扣20分 员工在岗服务时，从事与工作无关的事情，每人次扣3分；无故离岗、脱岗、在睡岗的，每人次扣10分 上班时间饮酒或酒后上岗，每人次扣10分 蓄意破坏公司或客户财产，每人次扣20分 在岗员工上班无故迟到、早退的，每人次扣5分 40 4 客户管理 未按规定建立客户档案的扣20分 每季度未制定顾客拜访计划、未按计划拜访或拜访记录内容格式化无实用意义的扣5分 每半年未进行目标市场调查、调查但无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣5分 每季度未进行竞争对手调查、无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣5分 被顾客投诉，且经调查属实的，每起扣10分 对顾客投诉处理不当，每起扣10分 每季度未进行顾客满意率调查的，每少一次扣2分 50 5 便民服务 便民服务项目未按规定设立的，每缺一项扣5分 未公布主管公司的监督电话、投诉电话，未设立顾客意见簿的，每缺一项扣10分 20 二、站容站貌(160分) 序号 考核项目 考评细则 标准分 1 形象标识 罩棚、立柱、加油岛、加油机未包装的，每项扣10分 罩棚、立柱、加油岛、沿口、加油机视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合《关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知》标准要求的，每处扣5分 罩棚沿口、加油机不清洁、有破损，图案、字体、色彩褪色，每处扣2分 罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、瓷砖或涂料剥落等现象的，每处扣2分；屋顶漏雨，未及时处理的扣5分 未经地区公司批准，擅自设立宣传广告的，每处扣10分；擅自设立同行业竞争单位宣传标识的，每处扣20分 未按规定树立加油站指示牌的，扣10分；指示牌不清洁、有破损的，每处扣2分 指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的，每盏扣 1分 服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等，每缺一项扣3分；破损或不清洁的，每项扣1分 建筑物出现明显沉降，未及时处理的扣5分 加油场地未硬化扣20分；加油场地2平方米以上塌陷、破损的，扣10分；加油场地严重积水、积淤或墙、柱、地面出现超过3毫米宽、2米长以上裂缝，未及时处理的扣5分 站房、厕所、便利店的内外墙、顶棚、地面及加油岛、罩棚、花坛、油罐区围堰、围墙装修材料达不到中国石油《加油站建设标准》相应分类等级要求的，每项扣5分； 80 2 工作现场 未实行定置图管理的，扣10分；定置管理不到位，工作场所物品放置杂乱的，每处扣5分 营业厅等建筑物的门窗有破损的，每处扣2分；不清洁的，每处扣1分；无仪表镜的扣5分；镜上有污渍的扣2分 营业执照、经营许可证、消防许可证、税务登记证、危险化学品许可证等证照未置挂在固定场所的，每缺一项扣5分；置挂零乱、不整齐的扣2分 平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确，符合加油站实际并上墙，未按《规范》绘制的，每处扣5分；未按规定上墙的扣10分 岗位责任制未上墙，操作规范未置于操作现场的，每处扣5分 6、加油站养观赏、肉食动物或因安全需要经批准养狗而不系于隐蔽区域，影响顾客安全的，扣 5分； 7．办公室、配电室、生活区等区域不整洁的，每处扣5分 20 3 环境卫生 未建立卫生包干责