银行大堂服特征及流程.ppt

作者简介 姓名:郑诗成 学历:大专 岗位或职务：分公司培训企划 从业（银保）年限：3 曾获得荣誉: 2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号 银行大堂VS肯德基营业厅 本报讯（记者?郑诗成）合肥建行三孝口支行客户恶意叫号 4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务和一家支行，一直以来，受到因央行加息导致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午，一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所有的号，导致后面前来办理业务的市民无法叫号，现场一片混乱…… 我们到银行希望得到…… 友善、热情的接待 良好、舒服的环境 专业、合理的建议 ……… 案例：苏州建行 本报讯（记者?马剑萍）现在的银行网点里队伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿出了六项措施来破解银行排队的难题。同时，为了保证工作人员的服务效率，还让来自下辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了一场网点服务流程演练竞赛。 案例：苏州建行 柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分别处理，避免柜台“堵塞”； 强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式； 推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网