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广州天翼化妆品有限公司 “店务管理”培训教材 前 言 广州天翼化妆品有限公司为凸显品牌的形象力、美誉度，规范美容院的店务管理及美容院标准化操作流程，强化美容院的管理力、服务力、集客力、销售力，提升美容院的人员质素与管理领导能力，特制订本指导教材，供美容院参考学习。 店务管理的内容 “管” 即是控制、监督、调整； “理”即是打理、料理, 管理就是控制、监督、调整的全部职能。通俗的讲就是“管人理事”。 激励篇 美容师愿景展望 1.你今后的发展一定会超过我 2你今后的店面一定要比我的大和漂亮 3有可能在你的工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理； 4你一定能成为一流的美容师，你将会成为最棒的，我很欣赏你 5你这么年轻不可能永远打工的，今后一定会开店开公司 所以，现在你们是拿着薪水学技术，学经验，为你们今后做准备，陈安之说过:世界上没有失败,只有暂时停止成功 赢的策略；怎样留住美容师 1.实施培训及再次培训 2.加薪,升职机会及储备干部 3.完善店务管理和奖励制度(精神奖励,物质奖励) 4.真情与关怀 5.合理休假制度 6.加强福利实施 7.增加生活情趣 8.允许员工持股 9.有完整的合约 礼仪篇 一、引导的服务礼仪 1．迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该先拉开门，双手交叉放在下腹处，中礼30度鞠躬， 面带微笑说“您好。欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2．导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3．招待顾客到咨询大厅入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4．奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的。需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。 二、送客的服务礼仪 1．双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。 2．文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。 3．取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个美容院往来。服务本身也是一种公关和营销。 4．送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。 三、静态服务的美姿美仪 1．仪表 仪表包括美容师的仪容和穿着。公司要求员工在工作时穿着整齐的制