全篇顾客满意度手册(论文资料).pptVIP

顾客满意度测量手册 简介 顾客满意度——顾客保留率——利润率 顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）； 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符； 顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身； 真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息； 为什么要测量顾客满意度 顾客流失 一个公司平均每年流失10%~30%的顾客 但很少有人知道：谁？ 什么时候？ 为什么？ 或 销售收入的损失是多少？ 服务差距 使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距； 为什么要测量顾客满意度 促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭