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物业管理专业人才培养方案 一、招生对象与学习期限 招生对象：高中毕业生 学习期限：三年(全日制) 二、培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展、熟悉物业管理方面政策和法律法规、掌握物业管理、经营和服务的基本知识、基本技能，适应我国物业管理工作需要的高素质技能型专门人才。 （一）应熟悉规范和标准 1、掌握《物业管理条例》的基本规定； 2、我国物业管理的方针、政策和法律法规； 3、掌握各类物业管理文书的书写格式和规范要求。 （二）应掌握技能 1、掌握社区服务与管理、物业小区安全防范、治安与消防等法律知识和技能； 2、掌握物业管理运作的程序、内容和方法及应达到的标准； 3、熟悉常见的房屋设备，掌握各种设备设施的安全使用方法，具有排除一般设备故障的能力和组织修缮、保养能力； 4、具有管理、维护物业及环境的能力； 5、掌握物业管理应用文的写作技巧； 6、熟悉物业会计与财务管理，掌握物业管理方面的税法知识； 7、英语阅读能力和一定的听、说、写、译能力，能借助辞典查阅有关物业管理方面的外文资料； 8、较强的思维能力、语言文字表达能力和应变能力； 9、掌握计算机基础知识、应用操作技能以及计算机信息搜集和处理技能； 10、良好的沟通、应变和协调能力。具有健全的人格，良好的心理素质和自我调节能力具有与人合作的团队精神和积极向上的进取精神，能妥善处理各种人际关系关注团队工作的整体进度和团队内部情况；愿意共享经验，善于向他人学习；团结互助，友好、宽容地对待同事。 （3）劳动生产能力：养成劳动习惯，具有吃苦耐劳的精神，具有较强的动手能力和实际操作能力。 （4）英语应用能力：具有基本的英语阅读能力以及一定的听、说、写、译等英语应用能力。 （5）职业意识和社会责任心：具有良好的职业道德、全心全意为业主服务的奉献精神和社会责任感。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好