护患沟通策略.pptVIP

轮式 A D C B E 全通道式 A C D E B （2）面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉。 不同国家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。因此与患者沟通时一定要注意自己的面部表情。 微笑微笑是人际交往中的润滑剂，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段微笑——是人的心境、心态的外现，即所谓发自内心的微笑。在医患沟通中，对于微笑谁也不可能事先做出固定的规范要求。再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：对谁笑？何时笑？怎么笑？如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多假笑、皮笑肉不笑、使人尴尬的笑、莫名其妙的笑。这不但无助于医患间沟通，甚至还会因误解而激化医患矛盾。那我们还要不要微笑？微笑完全源于我们健康积极的心态，源于我们认真负责的社会责任和价值追求。我们的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露，也是崇高价值追求的鲜明展现，更是我们在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。 因此，我们要微笑通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，通过目光接触还可以观察患者的一些非语言表示。如在沟通过程中缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有介心、缺乏自信或其他的信息。如患者在和你谈他的病情，你眼睛看另外的方向，他会认为你不关心、关注他，甚至是瞧不起他。同时，目光接触的水平影响沟通交流的效果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。眼 神如握手、抚摸头部、肩部、背部、可使病人感到护士的关怀。采用触摸技巧时，一定要考虑到病人的性别、年龄、社会文化风俗习惯等因素，要避免发生“不良反应”哦！触摸的同时要使用语言使对方获得较准确的理解。 触 摸为了有效地提高我们大家的沟通能力和掌握沟通艺术，特选取几个沟通案例，希望大家能从中受到一定的启发 案例1—为女患者导尿 情景1?：“某床导尿了，先脱下裤子等着，别问这么多了，你知道了也没用。 情景2：“某某您好，您现在感觉腹胀吗? 多长时间未解小便了?刚才也用了一些方法，小便还是解不出是吧?您现在需要导尿，也就是从尿道插入尿管帮您把小便排出来，您看可以吗?” 案例2—发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 　护士：“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。 　李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 　护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务! 案例3—催款 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合! 案例4—面对露阴癖（有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来） 两个护士的解决方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会很不好意思的。启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来！ 案例5—为患者祝福生日康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。 妇产科的故事……启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花!小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走