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流程优化项目管理需要注意的几点 　　往往我们在做流程优化项目时,不少企业员工对流程管理缺乏必要的认识,使得他们存在对流程优化存在不同心态： 　　(1)公司搞流程优化不就是想少两个人,就想把人给裁掉. 　　(2)我们公司流程已经运作很正常,再进行流程优化,不就是脱了裤子放屁,多此一举. 　　(3)我们大家都习惯目前这种运行方式了,为什么还要改流程? 　　(4)按照新的流程进行运作,那不是把我的工作责任又加多了一些? 　　(5)搞这么多优化,还不如我们在工作中多做点事情? 　　(6)我只负责我们部分的工作流程,其他部门我不太关心? 　　以上这些员工的心态对流程项目的推行是极为不利的,态度决定一切,为了得到他们的支持,因此流程优化的项目组织在进行流程优化时,必须注意以下几点： 　　(1)要对企业的员工进行各种宣导和加强流程管理的培训,使员工获得关于流程管理的正确的认识.员工对流程管理存在的误解是由于员工对流程管理的不了解造成的,只有通过开展培训,才有利于调整员工的心态,培养其正确的认识,从而达到推动在流程优化与设计中争取到他们的配合,并为将来进行流程实施打下群众基础. 　　(2)公司中高层领导的积极支持与铁腕推动.企业进行流程优化设计,是出于对管理思路的调整,是对企业组织内部的运作机制的重新调整,是对旧的管理权限的再分配,对原有的组织职能的重新设计,所以这必然会影响到员工的切身利益,会引起员工的不满,这样的情况下,我们需要公司高层领导从公司层面出发,配合流程项目组织铺开工作,扫清流程优化工作中的一些人为障碍,记得有一次做流程优化,一老总在启动大会这样说：我希望每个业务部门,每个部门的部门长,你们必须带好头,全力支持流程优化项目,如果有拖后腿的,那只好请人卷铺盖走人了. 　　(3)及时通报和汇报项目实施进展情况.在流程项目的实施过程中,不能关起门来做,要根据制订的实施计划,定期就阶段性的项目成果向公司老总们汇报,并以流程实施快报的形式,在宣传栏向员工进行相关项目的通报.这样做可以向员工传递流程管理的知识与方法,也是流程项目透明化,有利于未来实际运行新流程时,减少一些阻力. 　　(4)建立良好的沟通渠道和反馈机制.在流程项目中,我们要善于跟各个业务部门人员沟通,了解他们的想法与建议,建立流程项目的反馈机制,聆听来自不同业务阶层的声音,从中获取到我们需要的信息。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也