海南读航空客户服务培训.docVIP

海南航空客户服务培训 作者：成成 谢绝转载 非常荣幸接受海南航空的邀请进行署名服务（个性化服务技巧）的培训，主要对象是一线的乘务人员，在接受邀请后不到2个小时，海南航空培训中心电话过来说陈峰要跟我通个电话，沟通一下培训细节，我问道：“是海航的CEO陈峰？”对方说是的，笔者做过近500场培训，HRD和DM亲自沟通的不在少数，但CEO亲自过问的只有两家，一家是GOOGLE，一家就是海航。我说：“好的，在什么时间合适？”对方说：“在你方便的时候。”我说：“这倒是很体现你们服务的规范，那就现在吧。” 陈总电话一接通就说：“郭老师，很高兴跟您通话，我知道您给新加坡航空做过多年的咨询项目，不过容我直言海航是海航，新航是新航，我想新航有很多优秀的做法值得我们借鉴，但我想最重要的是还要融合海航的特色。”我对陈总的直接很有好感，于是说：“是的，所以本次培训我也是希望对海航服务文化的再梳理，而我也希望在充分调研后再展开培训。”陈总接道：“是的，海航的文化是经过多年的积淀，因为我也希望我们每个培训项目都能以此为基础，然后进行客户化的修改，而本次服务培训是针对我们的欧洲航线，我也希望能从这样几个方面着手，当然不一定正确，是给郭老师提供一个参考：一是微观化的服务文化，我想海航这点做的还不太够；二是服务规范和服务制度的健全性；三是创新。” 我说：“这三点我想说明的是第一点和第三点是我们可以