2.2016年佛山市职业技能大赛佛燃正气杯管道燃气客服员.docVIP

附件2 2016年佛山市职业技能大赛“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛技术方案 一、竞赛项目名称 2016年佛山市“佛燃正气杯”管道燃气客服员职业技能竞赛项目 二、竞赛标准 本次竞赛标准参考了以下内容： 国家职业大典中对“管道燃气客服员”的要求； 现阶段佛山市燃气行业“管道燃气客服员”的实际工作内容。 三、竞赛程序 1、第一轮，选出前20名进入第二轮 理论知识考试（含观看客户服务场景视频找不足及笔试），采用闭卷考试方式。 2、第二轮，选出前5名 1）1分钟打字 2）礼仪展示、投诉案例处理 四、竞赛时间 1、理论知识考试时间为80分钟。 2、打字时间为1分钟。 3、礼仪展示、投诉案例处理分析为15分钟。 五、竞赛内容 1、理论考试，占总成绩的50%。 理论试题来自题库，由组委会组织专家出题，原则上为单选、多选、填空、问答题。 视频由组委会制作，选手先观看，后以文字作答。 2、技能考试，占总成绩的50%。 （1）1分钟打字，占总成绩10%。由组委会预定打字内容及提供电脑（提供简体中文全拼/版本6.0、微软拼音输入法2007、搜狗中文简体拼音输入法、搜狗中文简体五笔输入法），1分钟内打字的数量与准确率评定成绩。 （2）自我介绍、礼仪展示、投诉案例处理分析，占总成绩40%。礼仪展示：考核客服员日常服务礼仪，如礼貌用语、走姿、站姿、坐姿、物品交接手势等；投诉案例处理：选