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2011年绩效考评部分学习资料 物美简介 物美文化 超市基础服务规范 超市基础专业术语 超市安全 店铺仪容仪表规范 其他公共部分 杂百部分 仓管部分 帐管部分 仓管部分其中1-7为公共部分，9-11为岗位专业部分 一、物美简介 一、物美概况 1、1994年，张文中博士创办了物美集团，确立了以“发展现代流通产业、提升大众生活品质”为使命， 将物美逐步发展成为具有大卖场、生活超市、便利店和百货四大业态的连锁商业集团。 2、物美已经在华北、华东以及西北地区拥有众多店铺，成为首都最大的连锁零售企业之一，并挤身全国 企业500强之列。 二、物美在国内的发展 1、1994年12月26日，物美在翠微路开出北京首家超市，开创了物美的连锁事业。 2、2000年4月，物美成立了大卖场公司。 3、2001年5月，物美开出了24小时便利店。 4、2006年11月，物美第一家百货店——北京新华百货正式营业。 5、自2004年8月3日，物美陆续收购了怀柔京北大世界、日本大荣全部超市、美廉美公司、宁夏新华百货、浙江供销超市、湖州老大房、天津易初莲花超市有限公司。 6、2003年11月，物美在香港上市，成为国内第一家走进国际资本市场的民营商业企业。世界一流的 投资机构均成为了物美的股东。 三、物美的四大核心优势：优秀的人才队伍、物流配送、融资能力 目前，北京3万平米物流配送中心成为华北规模最大、现代 化、信息化、自动化水平最高的配送中心，为物美在华北地区的发展，提供了强劲动力和切实保障。 四、物美的三大法宝：预算管理、信息管理、绩效管理 其中绩效考评的目的是使那些多干、能干、会干的优秀人才得到提拔、奖励和轮岗，这就是我们说的“三干三得”。 二、物美文化 一、物美愿景： 我们有一个梦想——创办老百姓喜欢、日常生活离不开的百年老店：物美，藉此为民众提供满意的商品和服务，为发展现代流通产业，提升大众生活品质奉献物美人的心智和力量。 二、物美使命：发展现代流通产业，提升大众生活品质。 三、物美口号：物美为家、顾客至上、合作奋斗 四、物美精神：以人为本、合作诚信、戒骄律己、学习创新、做实做细、快速执行、成本领先、结果导向。 五、物美经营理念：天天价廉、永远物美 六、物美的用人理念；人人有机会，赛马不相马，成果论英雄。 七、物美的行为准则：一切从实际出发，一切以成果为导向。 一切从实际出发：就是实事求是、实话实说、实事实办、做实做细做到位。 一切以成果为导向：就是用数据说话，每做一件事都要讲究结果，以成果论英雄。 三、超市基础服务规范 一、服务制度 顾客服务的五项承诺 承诺1：接到国家质检部门公告的不合格商品信息后，不合格商品两小时内下架； 承诺2：卖场货架内所有销售的商品无变质、无过期； 承诺3：除内衣、洗护发、美妆品、烟酒等国家有明确规定的除外，商品无条件退货； 承诺4：卖场有未开收银台的情况下，收银台排队不超过5人； 承诺5：收银员应说服务用语。开始收款前说“您好”，收款结束后说“谢谢”或“欢迎再次光临”。 卖场八句话 有问必答、伸手帮忙； 带送到位、干干净净； 马上下架、马上退货； 不缺不断、不堵不塞。 三不一带要求 三不：不与顾客争论、不说不知道、不用一指禅。 一带：带送到位，亲自将顾客带到所要去的位置。 首问负责制 当顾客需要帮助时，第一个接待顾客的员工要负责到顾客满意为止。 二、卖场服务行为规范 （一）顾客服务言语规范——面对面服务 1、面对面服务的规范： 语气亲和，不生硬； 应答清楚，有条理； 反应迅速，不拖拉； 热情介绍，不尾随。 2、服务用语 迎接顾客时说：“您好，欢迎光临。” 表示感谢时说：“谢谢，欢迎再次光临。” 有事要离开顾客时说：“对不起，请稍候，我有事要离开一会。”“抱歉，请稍等一会。” 被顾客催促时说：“实在对不起，马上就好。”“请再等一下。” 询问顾客时说：“对不起，请问是哪一件?” 听懂顾客的意思的时候说：“明白了……，知道您的意思了。” 被顾客问住时说：“不好意思，我去问一问，请稍等。”“我有点搞不懂，让我去问问经办人。” 听到顾客抱怨时说：“对不起，给您添麻烦了。”“我给您马上查一查，请稍等。”“今后，我会多注意，请放心。” 请顾客就坐时说：“您好，请坐。”“请坐，让您久等了。”　　 送走顾客时说：“谢谢，欢迎再次光临”。 （二）顾客服务举止规范——递物接物 基本要求：双手为宜，轻拿轻放，尊重对方； 展示商品：动作熟练，自然文雅，讲究艺术； 递交商品：双手递交，方便接拿，不扔不摔；注意：递交危险商品时，应将危险端朝向自己，比如递交刀剪之类物品时，应将尖头朝向自己； 递购物筐：主动递筐，既轻又稳，递于手中。 （三）卖场服务不该说的话 “我们卖出去了很多，都没有质量问题。” “这件事得问厂家，我们不负责。” “一