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第二章 绩效考核 2.1 绩效考核概述 2.1.1 绩效考核的含义 1、定义 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。 2、含义 绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度、业绩进行一事实为依据的评价 绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统的、一贯的制度性规范、程序和方法进行考评 绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现 2.1.2 绩效考核的目的 1、作为员工个人发展工具的目标 帮助员工提高职业技能，促进职业生涯的进步 客观了解、评价、分析员工的业绩、能力、素质，为员工提供客观、科学的反馈 帮助员工了解组织和上司的期望，将员工的个人目标和组织目标进行有效的整合 制订培训、发展和成长计划 2、作为组织人力资源管理职能的目标 保证和提高人力资源管理系统的有效性 决定报酬和奖惩 决定晋升、调配、解雇 为培训和开发提供依据 作为招聘有效性的评价依据 提供诉讼的依据 制订人力资源规划 3、作为组织战略管理手段的目标 确保组织成员以符合组织核心价值观的方式工作，并保证组织目标的实现 一个成功的考核体系，往往表达了这个组织的价值导向，指引成员以组织所期望的方式朝所期望的方向努力 通过绩效目标的分解，组织目标被分解为各个团队和成员的目标。团队和成员通过完成自身的目标，保证组织目标的实现。 2.1.3 绩效考核的基本原则 公开与开放的原则 反馈与提升的原则 定期化与制度化的原则 可靠性与正确性的原则 可行性与实用性的原则 2.2 绩效考核体系 2.2.1 绩效考核体系的构成 绩效考核的参与人和相关人 绩效考核的指标和标准 绩效考核方法 绩效考核程序 绩效考核制度 2.2.2 绩效考核的参与人和相关人 参与人 考核者（上司、越级上司、同事、下属、顾客、供应商、外部专家） 被考核者 专业支持者（人力资源专业人员、外部顾问） 相关人 公司总经理 部门经理 外部顾问 2.2.3 绩效考核的指标和标准 指标的选择 少而精 代表性 互斥性 标准的制定 压力适度 稳定性 2.2.4 绩效考核方法 1、考核方法的分类 系统的考核方法 衡量关键职务职责履行状态的考核方法 对绩效形成过程控制的考核方法 对人员能力与素质的考核方法 2、考核方法的选择 组织文化 考核目的 考核对象 方法的实用性 成本 管理者的能力和态度 2.2.5 绩效考核程序 制订考核制度/方案 制度/方案介绍，宣传发动 培训参与者 考核数据收集、绩效沟通 评价与反馈 总结与调整 考核结果应用 2.2.6 绩效考核制度 一般包括： 企业绩效管理制度的目的、意义 考核相关人员的职责和任务 考核指标和标准 绩效考核的程序、步骤，以及贯彻实施的要点 考核日程安排 考核制度与其他制度的联接 2.2.7 绩效考核组织机构 绩效考核委员会 组织执行机构 监督机构 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在