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《打造卓越服务力》课程（时间4天） ——以服务促进营销，着力提升创造顾客忠诚的竞争力 中国服务文化研究会会长 服务文化新科学的开创者 陈步峰 我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。 服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择。 本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。第一板块探讨服务力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。 第一单元 打造卓越服务力的驱动力（价值篇） 服务经济时代的五大特征 苹果的创新之道 经营之神的八个成功细节 神通广大的孙悟空缘何斗不过小耗子——迪斯尼文化定位的魅力 服务文化为企业赢得尊严的六大理由 提升服务力的九大回报 现代企业着力提升文化服务贡献度的必要性和着力点 当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面 为什么说文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？ 劳模中医赵振兴——送给病人的第二张药方？ 第二单元 卓越服务力：互动多赢的核心竞争力 《概念篇》 营销的发展阶段和服务的内涵 服务的内涵、本质、目的 服务的七大要素和九大解读 尊从顾客的“三大纪律、八项注意” “顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则 爱顾客的六大法则: 卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素 华为成功秘诀：眼睛盯着客户，屁股对着老板 海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受 海尔的服务文化为海尔带来那些丰厚的回报？ 乘务长——红楼梦的魔棒 文明服务培训班——服务讲尊重 第三单元 观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度） 为什么说注入理念比注入资金更有效益？ 观念对政党、国家成功的意义 助推深圳成功的十大观念？ 海尔的观念文化力是怎样炼成的？ 文化型服务型幸福型企业的基本特征 幸福缘何从“置信生活方式”（服务品牌）走来——“置信现象”解读？ 经营之神为何总做与赚钱无关的离奇事？ 第四单元 快乐力：阳光心态是智慧 共享乐福是美德 （温度） 快乐服务的内涵与六大原则 快乐服务的八大特征、六大意义 导致不快乐的十大根由、国人为什么快乐指数低？ 营造幸福家园的十条路径 快乐服务的十大智慧源泉 提升自信的九大理念： 宽容读懂顾客的八个层面 培养幽默10大建议 威商银行后来居上的奥秘？ 张彩霞缘何享受抱怨？吴丽为何受到小朋友欢迎？ 北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？ 第五单元 亲情力：情感共鸣客感动 以情动人心“市”成 （温度） 实施亲情服务的八大理由 亲情服务的十大着力点 亲情服务的五大角色 他为什么能把斧头卖给美国总统？ 乔.吉拉德缘何能创造营销的六项吉尼斯纪录？ 沙维祺缘何收获千万订单（三年不鸣一鸣惊人）？ 米切尔服装店——水到渠成的亲情服务 “婚外情”和“全家福” 第六单元 感动力：惊喜激动的感受 传奇的艺术故事（温度） 为什么说顾客的忠诚率才是企业竞争力？ 忠诚顾客的六个特征 感动服务的七大意义 经营服务“五必懂” 创造顾客忠诚的五大“秘籍” 超值服务的七大着力点 顾客期盼的服务品质的六大境界 感动服务行动九步曲和关键时刻 感动服务的“四步骤”“三境界” 哈佛为何极力推崇“亲情一家人”服务品牌 百货销售员凭啥问鼎“钢铁大王”？ 年轻的宾馆服务员为何半年后成为总经理？ 锦江饭店是如何感动外宾的？ 达拉斯口袋男装公司——磁性服务 保安队长相亲记 第七单元 用心力：执著追求服务业 全心全意做最好 （精度） “汽车大王”的神奇魅力 用心服务的六个层面 世界上知名度最高的加拿大人是谁？ “提灯女神”的魅力 感悟践行感恩的十大着力点 牢记感恩十大准则 责任心强的人的十大表现 瑞金医院的“人文医学”关——变换心境等于变换生命 巨额订单缘何突然成交——“无心”插柳柳成荫？ “掉价”的小公司凭啥让大公司送单上门？ 董事长为什么专门请他吃饭？ 第八单元 精致力：精准求