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医患关系缘何紧张 艾力彼管理顾问公司 庄一强 蔡华 一、医患关系紧张原因 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。艾力彼公司通过在北京、上海、广州、天津、武汉五大城市十几家医院研究发现，导致医患关系紧张的原因有如下几点： （一）体制因素 社会的发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等，改革开放二十年来，政府注重以GDP（国民生产总值）为导向的经济发展，相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设。 我国医疗卫生事业发展不均衡。东部医疗卫生事业发达，西部则落后；城市医疗卫生事业发达，许多疑难病症都可以治疗，有些医疗水平处于世界前列，出现五星级病房；农村则缺医少药，没有基本医疗保障，连基本的医疗设施都奇缺。 财政投入严重不足。政府医疗卫生支出占GDP的比重，发达国家一般是在5-7%，美国2003年为16%[1]。2002年中国卫生总费用（包含政府支出、企业支出和个人支出）虽已达到GDP的5.42%，但中央财政投入的卫生经费和公费医疗仅占卫生总费用的15.2%，社会卫生支出占26.5%；居民个人卫生占58.3%[2]。进入九十年代，中央财政预算中卫生支出占全国卫生总费用的比重不到20%，且逐年下降，从1995年的17%一路下滑到2000年的14.9%；而同期个人卫生支出占卫生总费用的比重则由50.3%提高到60.6%，五年上涨了10个百分点[2]； 2000年6月19日，世界卫生组织53届卫生大会发表了《2000年世界卫生报告——卫生系统：改善绩效》，全球191个成员国国家卫生系统的业绩做出量化评估后，对这些国家的卫生绩效进行了排名，中国在“财务负担公平性”方面，位居尼泊尔、越南之后，排名188位，倒数第四，与巴西，缅甸和塞拉利昂等国一起排在最后，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一！ 在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，医疗保险发展缓慢，再加上药品和医疗器械生产流通秩序混乱，公立医院运行机制不合理，政府对医疗市场的监管不力。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。 （二）患方因素 1.消费者维权意识高涨。据中国社会调查所（SSIC）连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有百分之九十四的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。 “顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。 2.健康意识加强。随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多病例目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。 3.患者对医疗过程参与意识加强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情同意也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。 4.“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持 ，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求，以满足病人的社会需求，以在医院生孩子为例：常规顺产数千元就够了，大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。 5.医疗服务的直接和间接客户。患者是医院的直接客户，但不是医院的唯一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会，不了解这一点，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；另外，相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、照顾自己的孩子；对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。 （三）医方因素 1.医护人员收入偏低。众所周知，医生是一个高劳动强度、高风