医院一对一服务与营销策略.docVIP

医疗美容一对一服务与营销技能提升 主讲人：闫治民 课程对象 医疗美容客服人员、营销人员、门诊医生 课时时间 每天不少于6小时 课程大纲 第一章 医疗美容行业市场化发展与服务营销 一、中国医疗美容行业市场竞争格局与发展 1、中国医疗美容行业的竞争格局分析 2、中国医疗美容行业的发展趋势 二、服务营销观念产生的必然与意义 买方市场形成 市场竞争激烈 顾客需求多样 需求层次提升 营销手段同质 顾客让度价值 服务营销的三大理念 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念 案例与讨论：顾客需要什么样的服务 优质医疗服务的价值与意义 优质服务是企业竞争力的核心力 用优质服务创造差异化竞争优势 优质医疗服务创造良好品牌口碑 通过优质医疗服务实现重复购买 实现顾客满意到顾客忠诚的转变 讨论：“让顾客满意是我们售后工作的最高标准”你认同这句话吗？ 讨论：当前我们的顾客服务工作存在的困惑与问题 第二章 医疗美容行业一对一服务营销意识提升策略 一、优秀的医疗服务人员应具备职业素质 讨论：一个优秀的医疗服务人员应具备哪些素质 拥有自信、阳光、积极的心态 以顾客价值为中心的服务意识 顾全大局团队协作的团队意识 热情、周到、快速的顾客服务 专业的产品知识及推介的能力 良好顾客沟通和异议处理能力 关注顾客需求挖掘再购买能力 二、医疗服务人员的服务心态修炼 心态—行为---结果 什么是心态 不良心态对人生的影响 良好心态对人生的影响 案例：两个孩子的父亲 案例：三个建筑工人 4、良好心态是服务质量的根本保障 二）如何树立正确的心态 1、一切从认识自己开始 游戏主题：每天从照镜子开始 游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心 2、人生的价值与意义 游戏主题：正确的排序 游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么 三、医疗服务人员服务意识修炼 1、担当责任的使命意识 人生的成功最重要的素质是什么？ 不是能力而是责任！ 讨论：你在为谁而工作？ 为老板？ 为金钱？ 为能力？ 2、对顾客心怀感激的感恩意识 3、工作无小事的细节意识 案例：差不多先生的故事 4、标准是最低要求的超越意识 案例：某公司的服务从标准化到人性化 5、换位思考的同理意识 案例：某医生的同理心服务 6、团队协作的共赢意识 案例：骡子死后驴子的命运 7、积极主动的沟通意识 案例： 5WHY探寻法 8、超越期望的让渡价值意识 案例：某医疗美容给顾客的超值服务售 第三章 医疗服务人员服务营销技能提升策略 医疗服务人员的规范服务礼仪 着装 眼神 微笑 语言 手势 视频案例：眼神沟通的威力 二、如何有效地与顾客沟通 1、顾客性格类型分析与沟通技巧 分析型 权威型 合群型 表现型 2、高效顾客沟通的SPIN和FABEC工具 有效挖掘顾客需求的SPIN模式 案例：从《卖拐》中学习SPIN模式 案例：老太太买李子 最具杀伤力的产品介绍FABEC工具 案例：从老太太卖枣学FABEC 情景模拟：如何进行有效的顾客沟通 三、顾客投诉的处理技巧 处理顾客投诉的原则 顾客投诉处理步骤 顾客投诉处理十二大禁忌 顾客投诉的预防七大技巧 情景模拟：成功处理顾客的投诉与抱怨 loyalty save and created a massacre. Loyalty save decided to hunt for Communist Party members Xiao Xin was first secret arrest youth Yuan Zhang the Inland Revenue Department. Xiao Zaiyan Tomb street knows this, immediately transfer to Lili off for free loyalty save and created a massacre. Loyalty save decided to hunt for Communist Party members Xiao Xin was first secret arrest youth Yuan Zhang the Inland Revenue Department. Xiao Zaiyan Tomb street knows this, immediately transfer to Lili off for free loyalty save and created a massacre. Loyalty save decided to hunt for Communist Party members Xiao Xin was first secret arrest youth Yuan Zhang the Inland Revenue Departm