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顾客满意与人力资源管理 甘万元 摘 要 当今世界是一个竞争的世界 ,企业为了自身的生存和发展 ,必须不断提高竞争力和核心竞争力人力资源是一切资源中最重要的资源 ,有效发挥人力资源在核心竞争力中重要作用 ,制定人力资源竞争的对策 ,对于提高企业核心竞争力具有重要意义。 提出只有实施以人为本的柔性管理，充分尊重和关心员工，在员工激励、薪酬管理等环节实施员工满意，以此为手段，激励他们对工作的积极性、主动性，创造“增值”服务，令顾客满意，从而提高企业竞争力和企业效益。 关键词： 顾客满意；员工满意；人力资源管理 绪 论在企业中有这么一种思维模式：成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些优秀的员工有着相当高的工作效率，可以提供优质的产品和服务，并且可以对市场的需求做出敏捷的反应和创造出别具一格的产品与商业运作的模式，从而使企业获得长期的竞争优势和不断增长的利润。因此以顾客为导向的人力资源管理模式将从这一途径来证明自己的价值--人力资源管理者要通过对企业顾客、消费者和客户的关注、维持与发展来提高企业的竞争优势和经营业绩。（一）顾客满意的含义 一般而言，顾客满意是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。 从上面的定义可以看出，顾客满意的水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望值，顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。（二）顾客满意在企业中的重要意义 （1）有助于培养顾客，增加收入 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心里预测，当企业提供的产品和服务达到或超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意，如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收入。 综上所述，优秀的员工便是令顾客满意与做好人力资源管理之间的一个踏板。顾客满意取决于员工满意。 （2）可以减少价格波动和不可预知的风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，同时按照顾客顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 （3）形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度和提升企业形象。许多企业管理人员都知道顾客忠诚度的重要性，他们经常进行顾客满意调查，希望通过这类正式的市场调研，发现企业经营管理中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值，但是顾客满意程度调查并不能为企业管理人员提供必要的信息。其中直接接触消费者，并且可以第一时间了解顾客满意度，同时提高顾客满意度的是企业的员工。为使员工热情服务顾客，作为企业管理人员需尽可能地提高员工的满意度。（三） 顾客满意与员工满意之间的内在联系顾客满意和员工满意是衡量企业管理成功与否的两个重要指标，也是决定企业成败的两个重要因素。他们都是实际感受与期望值相比较的结果，是评估态度的一种反映。顾客满意来自比较低的支出获得了更优质的产品和服务，而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自企业的员工。因此，要让顾客满意就得先让员工满意。员工满意是顾客满意的保障，员工满意度决定顾客满意度。成功的人力资源管理活动可以吸引、开发和留住优秀的员工，而这些优秀的员工可以提供优质的产品和服务，提高顾客满意度。所以，作为企业管理人员，应更好地通过人力资源管理模式提高员工的满意度本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 （一）人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，达