酒店安全培训方案.ppt

闹事人员的处理 培训目的 通过培训，使其正确掌握对外来闹事人员的处理，控制事态 的发展，尽量减少对客人及酒店的负面影响。尽可能对客人和员工舒适、安全的生活产生小的影响 一、报警程序 1、发现有人在酒店进行闹事，立即用酒店内线电话报保安部（8110或8118） 2、报告时，讲清自已的姓名、部门、所在位置及闹事人员的数量、闹事的原因，是否有携带凶器和事态的发展等情况。 二、处理程序 1、了解闹事的原因，安抚闹事者的情绪，让闹事者先平静，然后带离公共场所。 2、对于发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱地区隔离开来，保护酒店的贵重物品，帮助与骚乱无关的客人和员工撤离现场。 3、如果骚乱表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子，避免将事件进一步恶化。 4、如发现可能有人受伤，应立即与医务室联系，负责将受伤人员转移到有急救设施的地方进行治疗。 5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，请采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。 6、在酒店外围值班的人员应采取以下措施： 7、各哨位警卫、监控员及各部门员工加强内部防范，加强巡逻检查，发现情况请采取以下措施： 8、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。 9、骚乱平息后，将事件报告呈交行政办公室，并详细记录事件经过。 客人或员工意外死自杀 培训目的 在酒店如果发生这类事件时，人员能遇事不慌，并发挥出极大的职业技巧与机智灵活对事件进行处理。 1、发现有客人或员工意外死亡，应立即报告保安部（8110或8118），同时将现场保护好等待保安部人员的到来。 2 报告时将你的位置、姓名、部门以及所属性质讲清楚。 3 保安部得到通知后应立即前往出事现场，检查出事人是否已经死亡。 4 立即给医生打电话。 5 立即通知总经理，酒店经理和宾客服务经理。 6 驱散围观者，将死者家属和同事安置在安静地区。 7 保护现场等待警方到达，不允许移动触摸现场内的任何物品。 8 保安主管或死者家属或同事保持冷静并进行妥善安置。 ? 暴力事件的处理 培训目的 通过培训，使我们能够掌握暴力事件正确的处理程序及应注意的事项，可以减少事件对酒店造成的负面影响。能够迅速的、冷静地来处理各类暴力事件。 一 员工发现异常情况后的注意事项： 1 员工反应一致、保持冷静，安抚受牵连客人的情绪。在尽可能缩短时间的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力避免客人和同事在此情况下受伤。 2 使用酒店内线电话报告保安部(8110或8118)，报告时不要惊慌，说明本人身份、发生案件的时间、地点及犯罪人员数量、所持凶器、有无人质等。 3 记录暴力分子的外貌和行为举止、语言特征、身高、使用的交通工具、攻击时间和逃离的方向。 4 保持冷静，在允许的情况下启动报警系统。 5 不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。 6 如无机会报警，在暴力分子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。 7 为配合警方的调查取证工作，应保护好事发现场及暴力分子接触过的东西。 8 除警方外，避免与任何人谈及此事。 9 向行政办公室反馈媒体的反应，基中不参杂任何个人观点。 10 掌握所有与此事相关联系人的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名和地址。收集各种资料以整理报告，将整理后的报告呈交保安部经理。 二 各部门人员到场后的职责任务。 （一）保安部 1 保安部人员迅速到达现场，对事情进行确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 2 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 3 携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。 4 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 5 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录并对现场进行拍照。 6 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。 7 配合公安人员检查现场。 8 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即设法抓获并派专人看守，带公安局来人后交给公安人员处理。 9 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 10做好善后工作，包括清点客人、财物等。 （二） 总机 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1 值班经理、发生事件部门的部门总监、经理。 2 总经理、驻店经理。 3 医务室、司机班。 （三）值班经理 1 负责协调各部门的工作。 2 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 3 组织对受伤人员的抢救。 4 记录整个案件的处理情况。 （四） 前厅部 1 安排行李员