销售服务流程及常见投诉分析培训.pptx

主讲人：段崤虎日期：2015年12月23日销售服务流程及常见投诉分析培训目 录一、置业顾问的销售流程二、销售工作的五步循环三、销售与其他部门的关联四、销售服务过程出现常见的投诉置业顾问的销售流程1、客户推开售楼处大门服务即开始。2、销售人员迎客、问好、自我介绍。3、介绍展板内容。4、请客户入座，讲解楼书资料。5、带客户看房。6、替客户设计购买方案。7、作好客户登记。8、礼貌送客至销售中心大门口。9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。11、提醒客户交首期款（房款）。12、签订商品房买卖合同。13、通知办理按揭。14、协助办理入住手续。销售工作的五步循环1、寒暄 （要安顿客户，与客户进行寒喧）2、了解客户 （要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3、重点推介 （根据客户的需求重点推介、实地考察）4、解决异议 （及时解决客户的问题）5、促成交易 （注意‘临门一脚’的技巧）问题1:什么是寒暄？销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。一、寒暄销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象： 即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好： 事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己： “第一印象决定成败”！问题2:怎样留给客户良好的第一印象？掌握寒暄的技巧打招呼的技巧递送名片的技巧空间管理技巧礼节与礼仪尊重客户的“安全地带” 打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如： 欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？（置业顾问用语） 欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？（售后服务中心用语）2、致问候语 遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。 ① 例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？（置业顾问用语） ②例如：方先生、方太太，早上好！两位有什么需要帮助的请坐，请喝水。（售后服务中心用语）重点：和客户做朋友，让客户感受到你的重视与热情。递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？ 在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。（置业顾问） 在客户进到办公室，我们去迎接是就应告诉客户自己姓名、工号。送客户走时告知客户办公室电话。如有名片递上自己名片。（售后服务中心）空间管理技巧空间管理就是指置业顾问在销售过程中应合理安排与客户相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍理性空间情感空间客户情感空间恐怖空间“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。 礼节与礼仪微笑 赞美 尊重 微笑微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。 我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退。”赞美 人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。 赞美客户的5个原则：必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反