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服务礼仪 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应尊重的行为规范。 第一讲 服务人员应具备的心态 各位学员朋友们，大家好！我叫 （简单自我介绍） 今天呢，我们来分享一个话题，也就是在礼仪里面相当重要的话题——是什么呢？服务礼仪。为了让所有服务行业的朋友们、服务行业的从业人员，能够分清楚什么是服务礼仪，我将服务礼仪分为七大系统，我将按这七大系统一一道来，和大家一起来分享和学习。 其实，一谈到礼仪，很多人就说，礼仪呢，他好像一个看不见的框框，框住了我们。其实，并非这样，我倒是经常说一句话：让礼仪为我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。 从古到今，礼仪在不断地演化着，曾经在左传中有这样一句话：礼 可以经国家、定社稷、序民人、利后嗣。 第三讲 服务人员的美姿美仪 大家好，我是 ，今天我们继续讲服务礼仪，在这一讲里，我们来谈谈服务礼仪的第三大系统——美姿美仪。 在一年多前，我曾经遇到过这样一件事情。有一天早晨，我在一家高档酒店用餐，当时大概六七点钟，很多人都还没有睡醒。我看到身边不远处有一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，简直和仙女下凡差不多。我忍不住去欣赏他。当时，我就想，如果我是男人，我肯定过去和他要电话，然后和他成为朋友。就在这时，她忽然做了一个动作——她把自己的嘴巴打开、再打开，露出了32颗牙齿，而且，嘴巴里还含着豆浆和油条，顿时我觉得两个字——哎，不能再说了。我给这个案例起了个名字叫“仙女变河马”。可见，在我们的生活中，一个人的仪态是多么的重要。 在日常生活中，在我们的工作中，尤其是我们服务行列的从业人员，有没有早起晚归呢？当你遇到早起晚归的时候，可能身体有些疲倦了，但是，千万不可以仙女变河马。那么，在我们的生活中，到底怎么样才为正确的仪态呢？也就是在我们服务行业中，何为正确的美姿美仪呢？在这一讲里，我将为大家细细的来讲。 讲到美姿美仪，很多人说了，就是站、坐、行、蹲。是的，但是我们回想一下，在我们小的时候，有没有学过站、坐、行、蹲呢？他的标准是什么呢？大部分的人都没有学过，而他的标准就更不知道了。那我们怎么样才能正确的传承它呢？我国的礼仪胶木周思敏老师用自己多年的经验，为我们总结了一套独特的东西，今天我们大家一起来分享。 首先，我们来看一下“站”。有人说，站如松，但周老师不这样认为。松树是没有感情的，站在那里好看吗？对，不好看，只能说直而已。所以，在这里，我建议大家，站的时候，要融入感情，要融入爱，只有这样，才能够让你的客户感觉都像是宾至如归，接下来请所有的人员跟老师来练习一下。我们先来学习女士的站姿。 （一）脚跟、脚尖并拢，挺胸，收腹，感觉到像是有一根绳子从上面掉下来，拉住了自己的颈椎，不断的往上提。哎，好，再往上提。这时候，双手微微握拳， 放在身体的两旁。目光一定要平视。好很好，已经可以得119分了。但是老师对大家的要求是120分，少了一点点。为什么？感觉就像是兵马俑一般，，没有笑容嘛。所以，来大家笑起来，感觉就更好。在这里，可能很多人笑起来怪怪的，可能是皮笑肉不笑，有的人是是笑非笑。所以老师也教大家一个正确的笑的姿势。 来，请大家把食指拿出来，放在你的嘴角。我说123的时候，请你将你的嘴角往上提。来，准备，123往上提，好！各位朋友们，来互相看一下，有没有觉得这种笑容是非常的甜美，也是非常的发自内心。是的，所以我们要面带微笑。有句话说得好：面带三分笑。礼数以先到。伸手不打笑脸人。因此，微笑呢，在我们整个服务行业中，是相当重要的一个肢体动作。好。这是女士的第一种站姿。下来，我们再来学习女士的第二种站姿。 （二）脚跟并拢，脚尖打开，两只脚脚尖的距离是一拳的距离。大约十公分。我们可以用你的拳头去感受一下，（示范）就是这样的距离，一样，收腹挺胸。右手压住腹部，左手背在身后，要放松，不要压得太紧，（示范）一样要面带微笑。这是女士的第二种标准站姿，在第二种站姿里面，有的行业要求是不同的，比如说，航空人员，因为飞机里面空间小，你的手肘尽量加紧往里手，尽量不要让你的双肘碰到客人。好，下来我们来学习女士的第三种站姿。 （三）把你的右脚放到你的左脚的中心线上。有人说，这人叫丁字步，也有人说这叫T字步。都行，来，收腹挺胸，这时候，中心在你的右腿上。用你的右手压住左手。各位知道为什右手压住左手吗？因为在面像学上来讲，左手代表的是江山社稷，无论是男人女人，都应该把你的江山社稷保护起来 。在这里，也有很多国家和地区，他们认为右手为尊贵之手，而左手呢，为做坏事，或者是杀牛宰羊的手，屠刀之手。因此，我们在对待客人的时候，应该右手握住左手。对，把你的左手盖起来。 当然，在时尚礼仪里面，我们提倡是以人为尊，所以说在接待的时候，我们一般都是请客人往右的。因此呢，你左脚在后，右脚在前，这时自然你的左手在后，右手在前；如果在接待的时候